Member login

wachtwoord vergeten?
Evolutionaire trends die de loyalty strategie transformeren



Net als vele andere marketingvlakken is ook loyalty marketing constant in beweging. Grote ontwikkelingen zijn duidelijk zichtbaar en vinden revolutionair snel plaats. Andere evolueren langzamer. Er spelen op dit moment drie macro trends die de evolutie van de customer loyalty strategie beïnvloeden. Het is de vraag of deze trends ook standhouden in een markt die in ontwikkeling blijft.


Communities
De eerste trend is de macht van communities: sociale netwerken die verder gaan dan een marketingdialoog. Organisaties zetten steeds vaker sociale netwerken in ter ondersteuning van het loyaliteitsprogramma. Een aantal jaren geleden ontwikkelden dergelijke sociale netwerken zich altijd vanzelf. Tegenwoordig introduceren organisaties zelf sociale netwerken om klanten met dezelfde interesses bij elkaar te brengen en een gevoel van saamhorigheid te creëren onder klanten.

Als u een eigen community wilt beginnen, zijn enkele regels van belang. Allereerst is kennis van het klantenbestand van belang. Alleen met goed inzicht in de database laat u de juiste mensen met elkaar in contact komen. Daarnaast moeten klanten zich kunnen begeven in uw eigen virtuele omgeving. Een community kan zich prima alleen online afspelen. Veel organisaties verlenen community leden echter ook tastbare toegang tot een sociaal netwerk. Bijvoorbeeld door speciale klantevenementen.

De macht van data
De tweede trend is de macht van klantdata. Dat is niet alleen belangrijk om de return on investment (ROI) te kunnen berekenen, maar ook om de waarde van klanten te bepalen. Hoe meer klantinformatie beschikbaar is, hoe groter de waarde van het databestand. Die klantwaarde is te sturen door middel van personalisatie en klantervaringen op basis van beschikbare data. Het is echter wel belangrijk dat een organisatie goed zicht heeft op de informatie in haar database en de betrouwbaarheid daarvan, voordat zij haar voordeel ermee kan doen.

De eerste stap is om een aantrekkelijk loyaliteitsprogramma te bieden, waar klanten lid van willen zijn. Bovendien moeten klanten bereid zijn hun persoonlijke gegevens achter te laten. Het begrijpen van de waarde van een klant is ook belangrijk. Deze kunt u vaststellen aan de hand van een klantpiramide. Om nog specifiekere segmenten op te stellen, kunt u persoonsgegevens combineren met demografische gegevens en informatie over het boodschappenmandje. Natuurlijk dient elke klant persoonlijk benaderd te worden.

De macht van coalities
Om het gewenste resultaat te behalen is het van belang dat meerdere disciplines met elkaar samenwerken aan een programma. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de samenwerking tussen ICT, legal, finance en marketing. Zonder een goede samenwerking tussen disciplines kunnen loyaliteitsprogramma´s niet functioneren.

Grote organisaties hebben meestal alle resources in huis om de coalitie in huis te bewerkstelligen. Kleinere partijen dienen met een aantal zaken rekening te houden als zij gaan samenwerken met partners in verschillende disciplines. Bedenk goed wat u er mee kunt winnen of verliezen. Coalities met andere partners kunnen namelijk veel opbrengen. Maar het kan u ook geld kosten. Een manier om dat laatste te voorkomen is samenwerken met gerenommeerde bedrijven, die het aanzien van uw bedrijf vergroten.

Bron: Journal of Consumer Marketing

 
Algemeen onderzoek - Evolutionaire trends die de loyalty strategie transformeren