Member login

wachtwoord vergeten?
Maak van uw klant een ambassadeur



Veel ondernemingsstrategieën zijn volledig gericht op de consument. Bedrijven leggen daarbij vaak de nadruk op klanttevredenheid en marktaandeel, maar dit kan een scheef beeld geven van de werkelijkheid. Het gebeurt namelijk dikwijls dat een tevreden klant toch overstapt naar de concurrent. Ondernemingen hebben dus een beter meetinstrument nodig dat minder misleidend is en een goed beeld geeft van de klant(loyaliteit).


De ultieme vraag

De meest nuttige wijze om klantloyaliteit te meten is door de Net Promotor Score (NPS) toe te passen. De NPS stelt een ultieme vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 1 tot 10, dat u dit product aanbeveelt bij een vriend of collega?’. Klanten die een 9 of 10 geven, worden gezien als ‘promotors’; de loyale fans van het product. ‘Passives’ geven een score van 7 of 8. Iedereen die een cijfer lager dan 7 geeft, is een ‘detractor’ (afleider). De score wordt berekend door van het percentage promotors het percentage detractors af te trekken. Wat overblijft is het aandeel netto promotors, ofwel de Net Promotor Score.

Vervolgens wordt de consument gevraagd om de gegeven score in eigen bewoordingen toe te lichten. Hierdoor geeft de NPS inzicht in rationele en emotionele kanten van klantgedrag. De NPS helpt de onderneming klantgroepen te identificeren.

Vergroot het aantal promotors
Om klantloyaliteit en daarmee de NPS te laten groeien zijn vier stappen van belang.

1. Achterhaal wat de groep passives en detractors dwars zit en wat u moet doen om dit gevoel weg te nemen. Anders loopt u de kans deze klanten aan de concurrent te verliezen. Detractors vertonen vaak switchgedrag en kunnen uw reputatie schaden door slechte mond-tot-mondreclame.

2. Begrijp uw klant. Via de NPS kunt u verschillende communicatie-triggers vaststellen die andere groepen consumenten motiveren. Het segmenteren van klanten zal effectiever plaatsvinden en u helpen meer klantgerichte producten te ontwikkelen.

3. Focus niet alleen op het juiste product voor de juiste consument, maar ook op de juiste productbeleving. Hiermee wordt een sterke bijdrage geleverd aan een goede merkperceptie bij de klant. Denk aan afwijkende verpakkingen, de omgeving waarin een product wordt verkocht of een community rondom uw merk.

4. Tot slot is het belangrijk dat u altijd levert wat u belooft. Dit is niet altijd eenvoudig, bijvoorbeeld door bemiddeling van de tussenhandel. Maar wel van cruciaal belang om het aantal promotors te laten groeien.

Een betere consumentgerichte organisatie
NPS is een tool die u helpt om te blijven focussen op de consument. Door op regelmatige basis NPS-data te produceren en evalueren zet u een belangrijke stap vooruit in het kennen van uw klant. Om deze kennis vervolgens te vertalen in een betere consumentgerichte organisatie.

Bron: Emerald insight, VOL. 36 NO. 2 2008

 
Algemeen onderzoek - Maak van uw klant een ambassadeur