Klachten kunnen leiden tot grote schade voor organisaties. Het risico dat klagende klanten opzeggen en negatieve mond-tot-mond reclame verspreiden is hoog. Met de komst van social media is het verspreiden van negatieve mond-tot-mond reclame nog eenvoudiger en zeer laagdrempelig geworden. Denk daarbij aan de recente actie van T-mobile en Youp van â€...

Dienstverleners die opereren in sterk concurrerende markten richten zich steeds meer op de klantrelaties binnen hun bedrijfsstrategie. Ondanks deze goede richting en intentie van bedrijven gaat lang niet alles altijd goed op het gebied van klantbehoud. De Universiteit van New Jersey onderzocht het verband tussen klachtafhandeling, rechtvaardigheid ...

Klagende klanten zijn van alle tijden. Soms terecht, soms onterecht. Een klant heeft echter altijd het laatste woord, hij kan namelijk opstappen en dat wil je als bedrijf niet. Uit recent Brits onderzoek is naar voren gekomen dat een bedrijf zich het beste van haar menselijke kant kan laten zien om klanten te behouden. ...