Loopt u graag voor een kilo appels naar de groenteman of voor een pond gehakt naar de slager? Het is tegenwoordig steeds moeilijker een specialist te vinden waar je terecht kunt voor je dagelijkse boodschappen. Steeds vaker verdwijnen kleine specialistische winkels uit het dorps- en stadsbeeld. De concurrentie van de grote supermarktketens maakt he...

Alle fabrikanten willen het: merkloyaliteit. Ze willen dat hun producten zich onderscheiden van de producten van de concurrent. Dit is niet eenvoudig. Enkele uitzonderingen daargelaten, is het voor veel fabrikanten moeilijk om met alleen hun product onderscheidend te blijven. Daarom is het juist zo belangrijk andere waarden te ontwikkelen en consum...

Het is misschien één van de meest gehoorde verhalen op bijvoorbeeld een verjaardag of een feestje: de slechte service die is ontvangen bij een provider of leverancier. Uren in de wacht staan voordat ze een medewerker konden spreken om vervolgens met een kluitje het riet in te worden gestuurd. Heel zelden hoor je ook een ander verhaal: hoe de serv...

Selfservice biedt niet alleen gemak voor consumenten en organisaties. Door taken bij de consument zelf te leggen heeft selfservice ook invloed op klanttevredenheid en -loyaliteit. De vraag is of selfservice alleen maar voordelen oplevert of dat het in sommige gevallen toch beter is om persoonlijke interactie te laten plaatsvinden. ...

Hoewel over het algemeen wordt aangenomen dat een goede servicekwaliteit uiteindelijk leidt tot hogere loyaliteit onder consumenten, bestaat er weinig onderzoek dat dit verband ook op een praktische manier onderbouwt. Pei Chao onderzoekt de relatie tussen de verschillende onderdelen van service en de invloed hiervan op loyaliteit. ...

De dienstverlenende sector heeft de laatste decennia een ingrijpende groei doorgemaakt. Via verschillende parallelle kanalen (direct mail, email, web, telefoon, face-2-face) staat een klant direct in contact met de dienstverlenende partij. Dit zijn service-ervaringen met binnendiensten, account managers, strategisch adviseurs of klantenservice mede...

Onderzoeken met betrekking tot call centers wijzen uit dat call centers zich over het algemeen focussen op efficiency. Een benadering die veelal ten koste gaat van effectiviteit. Effectiviteit wordt daarbij gemeten aan de hand van kenmerken als ‘klantoriëntatie’, ‘services’ en ‘kwaliteit’. Door de focus op efficiency verwachten en erva...