Loyalty Strategy

Succesfactoren voor goede relaties

Parallel tussen succesfactoren van langdurige liefdesrelaties en klantrelaties

Loyalty StrategyHow-to 25 februari 2008

Rond Valentijn kan het geen kwaad om te reflecteren op de relaties die je met andere hebt. Uiteraard op de relatie met je geliefde en vrienden, maar wellicht ook eens op de relatie met je klanten. Daarom gaan we in dit Loyalty Facts artikel in op een onderzoek dat is uitgevoerd onder ruim duizend stellen. Uit dit onderzoek kwamen 5 succesfactoren voor een goede (liefdes)relatie naar voren. Bedrijven kunnen lessen trekken uit dit artikel en deze succesfactoren inzetten om hun eigen klantrelaties te verbeteren.

5 Succesfactoren voor goede relaties

Wat zijn nu de 5 succesfactoren voor goede relaties? Als aan stellen wordt gevraagd hoe tevreden ze zijn over hun relatie dan zegt 85% tevreden of zeer tevreden te zijn. Toch eindigt eenderde van de huwelijken in Nederland in een scheiding. Hier valt een duidelijke parallel te trekken met klantrelaties, immers ook hier geeft men vaak aan tevreden te zijn, maar neemt men toch binnen afzienbare tijd de benen.

De onderzoekers Dijkstra en Barelds hebben meer dan duizend stellen onderzocht, op zoek naar de succesfactoren voor goede relaties. Deze succesfactoren zijn: 1) emotionele saamhorigheid, 2) wederzijds respect, 3) fijne conflicthantering, 4) een positief zelfbeeld van beiden binnen de relatie en 5) fijne seks.

1) Emotionele saamhorigheid

In liefdesrelaties gaat het bij emotionele saamhorigheid over het kunnen delen van gevoelens, liefde tonen en samen dingen doen. In een klantrelatie kunnen dezelfde factoren een rol spelen door in te spelen op de belevingswereld van de klant. In liefdesrelaties zijn de emotionele ‘moments of truth’, zoals het krijgen van kinderen of samenwonen, hier een voorbeeld van. Om dit als bedrijf te bewerkstelligen moet vooral de periferie van de eigen producten of dienstverlening ingezet worden. Liefde tonen kan uiteraard door te communiceren en door bijvoorbeeld loyaliteit in de relatie te belonen.

2) Wederzijds respect

Een stel moet zaken van elkaar accepteren en rekening houden met elkaars gevoelens. Werknemers van een bedrijf kunnen dit in grote mate ook toepassen door oprecht interesse te tonen in klanten en bijvoorbeeld ook eens te accepteren dat er klanten zijn die een bepaalde dienst niet willen afnemen. Een aanhoudende ‘cross’-of ‘upsell’ campagne richting dovemans oren getuigt immers van weinig respect.

3) Conflicthantering

Hier geldt het devies: rustig blijven en compromissen zoeken. Ook in relaties met klanten zijn er genoeg conflicten en verschillen van inzicht. Ook hier geldt dat een goede klachtopvang en –afhandeling de gepercipieerde kwaliteit van de klantrelatie kan verhogen. Geef als bedrijf voldoende middelen, vrijheid en verantwoordelijk aan personeel dat verantwoordelijk is voor de klachtenafhandeling, zodat men ook echt tot een fatsoenlijk compromis kan komen.

4) Positief zelfbeeld

Deze factor houdt in dat mensen met een ‘eigen leven’ daarnaast hun relatie gelijkwaardig en interessant houden. Organisaties kunnen actief op zoek gaan naar klantinbreng en ‘customer insights’ verwerven. Dit hoeft niet alleen via enquêtes en panelgesprekken plaats te vinden, maar kan bijvoorbeeld ook gedaan worden door de klant eens uit te nodigen bij het bedrijf zelf om er zo achter te komen hoe bepaalde klanten nu echt leven en hoe zij werkelijk denken over uw merk of dienstverlening.

5) Fijne seks

De laatste factor spreekt voor zich en kent in de letterlijke sfeer weinig parallellen met het bedrijfsleven. Iets meer symbolisch beschouwd zou je kunnen zeggen dat organisaties de kunst van het verleiden moeten leren toepassen, en producten moeten aanbieden die het hedonistisch genot van de klant verhoogt. Als de boodschap daarnaast met (opr)echte passie wordt gebracht dan springen de vonken er in de klantrelatie vanaf.

Bron: DePers.nl

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Rik Luttmer
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: