Loyalty Insight

Topklanten managen in 7 stappen

Een onderzoek naar het managen van topklanten en hoe dit het beste gedaan kan worden.

Loyalty InsightHow-to 30 juni 2005

Topklantmanagement behelst het onderhouden en verbeteren van de waarde die de meest belangrijke klanten opbrengen. De definitie van een topklant hangt af van het type organisatie. Voor sommige organisaties is dit gebaseerd op de ‘life time value’ van klanten, voor anderen op de mate van positieve mond-tot-mond reclame die een klant kan generen. Hoe de topklant wordt gedefinieerd is echter minder belangrijk dan het besef dat bepaalde klanten belangrijker zijn dan anderen.

Topklanten managen in 7 stappen bestaat uit een spectrum van activiteiten, qua opbouw vergelijkbaar met de hiërarchie van Maslow; men begint met de basis en bouwt daarna een steeds nauwere band op met de klant.  De volgende elementen vormen de belangrijkste stappen in het managen van topklanten:

Topklanten managen in 7 stappen

1) Identificatie

Het is niet mogelijk een relatie op te bouwen, wanneer je de ander, in dit geval de klant, niet kent. Identificatie van een klant gaat hierbij verder dan het achterhalen van het e-mail adres. Belangrijk is om alle klantinformatie en contactmomenten nauwgezet te volgen en vast te leggen.

2) Communicatie

Na identificatie is het mogelijk informatie en berichten aan de klant te sturen. Deze mogelijkheid faciliteert het begin van een gedifferentieerde en relevante relatie. Communicatie kan verlopen via e-mail, gepersonaliseerde website, en andere media die gedifferentieerde content mogelijk maken. Berichten moeten de kennis over de individuele klant reflecteren.

3) Beloning

De mogelijkheid individuele klanten en hun gedrag te identificeren en op directe en relevante wijze met hen te communiceren biedt vele opties om de relatie uit te breiden. De meest voor de hand liggende optie is de mogelijkheid klanten te belonen voor gewenst gedrag.

4) Waardering

Topklanten zijn vaak niet alleen uw topklanten, maar ook de topklanten van andere organisaties. Deze klanten worden daardoor vaak rijkelijk beloond door alle organisaties waarmee ze zaken doen. Gebleken is dat dit type klanten beter respondeert op waardering, bijvoorbeeld wanneer de organisatie hen de speciale status van topklant expliciet toekent.

5) Interactie

Gaan we een stap verder dan eenzijdige inspanningen als communicatie, beloning en waardering, dan verandert de dynamiek van de relatie met een topklant substantieel. Interactieve programma’s zorgen voor een expliciete verandering in de klantervaring, gebaseerd op het individuele klantgedrag.

6) Collaboratie

Waar interactie de een-op-een relatie als uitgangspunt heeft, zet collaboratie beide partijen aan dezelfde kant van de tafel. Laat klanten onder meer helpen bij het ontwerpen van producten, kiezen welke reclamecampagne het beste past, producten recenseren, commentaren posten en een bijdrage aan de klant ‘community’ leveren.

7) Ambassadeurschap

Sociale netwerken zijn van enorme toegevoegde waarde voor ambassadeurschap. Waar traditionele mond-tot-mondreclame verborgen ligt in gesprekken en e-mail wisselingen, zetten sociale netwerken mond-tot-mondreclame op een data gedreven platform. Het opbouwen van een succesvol programma gericht op topklanten managen in 7 stappen behelst een indrukwekkende reeks activiteiten. Door gefaseerd elementen toe te voegen, die voortbouwen op voorgaande inspanningen, kunnen organisaties echter een consistent en geïntegreerd programma ontwikkelen, voor bijna ieder beschikbaar budget.

Bron: Relationship Management

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: