Loyalty Strategy

Close the loop!

LoyaltyFacts interviewt Philips en praat over klantloyaliteit, het betrekken van medewerkers en praktijkvoorbeelden.

LoyaltyFacts gaat het gesprek aan met (loyalty)marketeers in Nederland. Specialisten die zich voor hun organisatie dagelijks bezighouden met het binden en behouden van klanten. Voor deze editie gingen we op bezoek bij Philips en hadden we een inspirerend gesprek met Patrick Lerou.
Patrick werkt sinds 2005 bij deze multinational. In eerste instantie bij Philips Design, inmiddels voor Philips Benelux. Zijn rol van NPS Change Manager ging vorig jaar over in Customer Experience Leader. Patrick heeft ons veel te vertellen..

Focus op enthousiaste klanten
Philips is altijd een klantgerichte organisatie geweest waarin het belang van loyale klanten wordt onderstreept. Door gebruik te maken van de NPS metric is dit concreet en meetbaar gemaakt en daarmee veel inzichtelijker voor de Philips medewerkers. Philips gebruikt één metric voor alle landen en voor alle drie Philips sectoren: Consumer Lifestyle, Lighting en Healthcare. De case van Philips Lighting in het Verenigd Koninkrijk gaf hiervoor voldoende bewijs van draagvlak. Deze case toonde namelijk dat er een positief verband is tussen stijgende NPS en stijgende omzet. Gebruik van de promotor score moest daarbij vooral leiden tot acties die zorgen voor een betere klantervaring en bouwen aan een gezondere organisatie.

Loyaliteit en een positieve buzz 
De focus op promotors vraagt om een continue positieve buzz. Klanten zijn immers vatbaar voor aanbevelingen. Patrick is als Customer Experience Leader voor de Benelux onder meer verantwoordelijk voor een groeiende NPS. Hij richt zich daarbij op alle plaatsten waar Philips rechtstreeks contact heeft met de klanten, zoals de sales kanalen, het callcenter en de email- en webdiensten. Deze drie sectoren zijn vervolgens zelf verantwoordelijk voor klantenthousiasmerende acties. Medewerkers voorop, want zij moeten het positieve gevoel uitdragen.

Acties in de praktijk 
In dit kader zijn er inmiddels tal van acties ondernomen. Zo was er dit jaar een random act of kindness actie op Valentijnsdag. Patrick wilde graag weten wat het effect is van een dergelijke actie via social media. Het effect was groot: het weggeven van 20 cadeautjes leidde tot 80.000 volgers die de actie meekregen.

“Verrassing, oprechte attentheid, relevantie en een persoonlijke benadering zorgden voor deze impact.”

Een ander voorbeeld is de (social media) campagne “Express yourself every day”. Hierin laat Philips zien dat ze graag de dialoog aangaat met klanten. Voor deze campagne werden vijftien Nederlandse mannen geselecteerd in de leeftijdsgroep van 20 tot 30 jaar die ervaring hadden met elektrisch scheren. Juist niet alleen Philips scheerders. Deze groep nam vervolgens op uitnodiging van Philips een dag vrij om naar de fabriek in Drachten te komen. Dit alles om mee te mogen praten. Cocreatie in een online social campagne: laat je promotors het woord doen.

Patrick haalt nog een pilot aan die momenteel wordt uitgevoerd. Daarbij worden klanten die een product registreren actief teruggebeld. Deze klanten hebben namelijk moeite gedaan: ze hebben het product gekocht, in gebruik genomen en zijn naar de site gegaan om zich te registreren. Juist deze klantgroep wordt om feedback gevraagd. Philips moet op haar beurt moeite doen en laten zien dat deze feedback wordt gewaardeerd. Niet alleen alle detractors worden persoonlijk teruggebeld, ook alle open content velden moeten worden geïnterpreteerd en eventueel worden opgevolgd. Wanneer er positief resultaat behaald wordt met deze pilot dan zal het niet lang duren voordat dit onderdeel van het promotor systeem wereldwijd wordt geïmplementeerd.

Tips: Close the loop en betrek je medewerkers 
Tot slot vroegen wij Patrick om tips. Inhakend op het laatste voorbeeld gaf hij aan dat het enkel uitvragen van de NPS zinloos is. Een van de belangrijkste lessen die Patrick wil meegeven is het belang van een closed loop. Ga je iets uitvragen, zorg dan dat je terugkoppeling geeft over de resultaten. Patrick gelooft niet dat mensen survey moe zijn, maar mensen wantrouwen het nut van surveys omdat het idee is ontstaan dat er weinig tot niets met de input wordt gedaan. Dat belang geeft hij ook alle medewerkers mee die bij een meting, enquête of klantpanel betrokken zijn. Betrokken medewerkers zijn in Patricks ogen cruciaal voor een positieve klantervaring en de medewerkers bij Philips krijgen dan ook extra training op dit vlak. Medewerkertevredenheid en klanttevredenheid zijn onlosmakelijk aan elkaar verbonden en hiermee evenzeer klantloyaliteit.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: