Loyalty Program

Het groene spaarprogramma van Greenchoice

LoyaltyFacts interviewt Greenchoice over hun loyaliteitsprogramma 'Samen Greenchoice'

Loyalty ProgramInterview 20 november 2019

LoyaltyFacts gaat het gesprek aan met (loyalty)marketeers in Nederland. Specialisten die zich voor hun organisatie dagelijks bezighouden met het binden en behouden van klanten.

In deze editie spreken we met Emma van de Sande (marketeer propositie en partnerships) en Faron Schenkers (projectleider en coördinator van het team retentie en propositie) van Greenchoice.

In augustus 2019 startte Greenchoice de pilotfase voor een nieuw loyaliteitsprogramma: ‘Samen Greenchoice’. Klanten konden via de nieuwsbrief aangeven of zij interesse hadden om aan de pilotfase deel te nemen. 6.500 klanten werden geselecteerd om twee maanden lang het loyaliteitsprogramma te testen.

 

Voor LoyaltyFacts was dit natuurlijk een uitgelezen kans om langs te gaan bij Greenchoice. Hier spraken we uitgebreid over wat het spaarprogramma precies inhoudt, hoe het tot stand is gekomen en wat de belangrijkste uitkomsten zijn uit de pilotfase.

We zitten aan tafel met Emma en Faron. Beiden hebben een andere functie binnen Greenchoice, maar werken wel samen aan een gezamenlijk doel: Nederland voorzien van groene stroom en bijdragen aan een duurzaam bestaan.

Emma werkt als marketeer propositie en partnerships. Binnen het project onderzoekt ze de mogelijkheden om partners van Greenchoice bij het loyaliteitsprogramma te betrekken. In de functie van projectleider en coördinator van het team retentie en propositie werkt Faron met haar samen. Het gezamenlijke doel: klanten van Greenchoice belonen voor hun trouw en het duurzame karakter van Greenchoice onder deze doelgroep onderscheidend positioneren.

Greenchoice in het kort

Het verhaal van Greenchoice begon 18 jaar geleden met drie jonge mannen en één missie: een schonere wereld door evenveel duurzame energie op te wekken als we verbruiken. Altijd met de focus op 100% groene energie uit Nederland.

Greenchoice streeft naar een toekomst waarin iedere Nederlander zich echt bewust is van zijn energieverbruik, energie bespaart en zelf – of samen met anderen – actief energie opwekt. In hun ideale toekomst wordt dit makkelijker en leuker door nieuwe, betaalbare en betrouwbare technologieën. In 2030 wil Greenchoice dat ieder huishouden en bedrijf in Nederland zelf of samen met anderen groene energie opwekt. (bron: duurzaamheidsverslag 2018 Greenchoice)

Het pand van Greenchoice heeft energielabel A. Dit heeft het bedrijf niet zomaar gekregen: LED-verlichting, aanpassingen aan de luchtbehandelingsinstallatie, daglicht- en aanwezigheidsensoren op het gebouwbeheersysteem en natuurlijk de zonnepanelen op het dak.

Totstandkoming van het spaarprogramma

Uit klantonderzoek zag Greenchoice dat bestaande klanten soms het gevoel hadden dat zij niet genoeg werden gewaardeerd. Zo kregen nieuwe klanten bij hun aanmelding bijvoorbeeld eerder korting voor duurzame producten dan bestaande. Faron:

“Voor ons was dat het vertrekpunt. We wilden iets ontwikkelen waarmee we niet alleen onze nieuwe klanten, maar ook onze trouwe klanten konden belonen. Om te laten zien dat we ze waarderen en graag bij ons willen houden.”

Het ontwikkelingstraject is ongeveer anderhalf jaar geleden begonnen met het samenstellen van een projectteam en het uitvoeren van marktonderzoek. Hierbij is nagedacht over wat past bij de ‘Greenchoice’ klant, maar ook wat past bij Greenchoice en de partners waarmee de organisatie samenwerkt.

De multidisciplinaire samenstelling van dit projectteam zorgt ervoor dat het hele bedrijf betrokken is bij het spaarprogramma.

“Het mooie van het project is dat er niet gewerkt is met alleen de marketingafdeling, maar dat het hele bedrijf erbij is betrokken, van de klantenservice tot aan IT tot aan sales”.

Medewerkers hebben het spaarprogramma als eerste mogen testen en zijn zo de eerste ambassadeurs geworden. Ze maakten kennis met het spaarprogramma en konden het projectteam helpen met het verbeteren ervan door feedback te geven.

Op de vraag waarom er voor een spaarprogramma is gekozen geven Emma en Faron aan dat zij hebben onderzocht welke elementen gewaardeerd worden door de klanten:

“We willen dat het spaarprogramma het overkoepelende orgaan gaat worden voor wat Greenchoice allemaal aan klanten aanbiedt.”

Greenchoice levert namelijk meer dan alleen groene energie. De organisatie biedt klanten ook allerlei producten aan waarmee ze zelf groene stroom kunnen opwekken en kunnen besparen. Greenchoice wil het hele palet aan producten samenbrengen zodat klanten bij binnenkomst de producten ervaren en als klanten al langer lid zijn die verschillende producten ook voorbij zien komen. Dit om er uiteindelijk voor te zorgen dat men zich meer met het bedrijf verbonden voelt en daardoor natuurlijk langer klant blijft.

De doelgroep van het programma

Faron en Emma geven aan dat zij nog geen exacte data hebben over hoe het aantal deelnemers is verdeeld qua geslacht, leeftijd en wie bijvoorbeeld de topklanten zijn van de shop, omdat Samen Greenchoice pas net gelanceerd is. Aan de pilotfase namen vooral de echte fans van Greenchoice deel, die Greenchoice de donkergroene vooroplopers noemt. Deze klanten zijn in hun dagelijkse leven erg bezig met bewust en duurzaam leven.

Samen Greenchoice

Binnen het spaarprogramma ‘Samen Greenchoice’ worden acties beloond met spaarpunten en stimuleert Greenchoice duurzaam gedrag. Klanten ontvangen punten voor elke maand dat ze klant zijn, voor iedere contractverlenging maar ook door het juist beantwoorden van bijvoorbeeld een kennisvraag of door het uitlezen van de slimme meter per kwartier. Naast de genoemde voorbeelden zijn er nog meer mogelijkheden om punten te sparen en het aantal punten varieert per actie. Met de gespaarde punten kunnen klanten uiteenlopende producten aanschaffen, van kortingsvouchers op zonnepanelen tot aan duurzame koffers van het merk Samsonite. De Samen Greenchoice winkel laat klanten op deze manier kennis maken met duurzame artikelen, merken en activiteiten en stimuleert hen duurzame keuzes te maken. Behalve korting op kleding en duurzame belevenissen kunnen klanten in het spaarprogramma ook een bijdrage leveren aan de bosbeschermingprojecten van Greenchoice*

Het assortiment binnen de Samen Greenchoice winkel verandert regelmatig. Zo geeft Emma aan:

“Momenteel zijn we bezig met het uitbreiden van ons aanbod en kijken we naar belevenisproducten die aansluiten bij het seizoen. Zo denken we op dit moment na over de invulling voor de winter. De producten die we willen toevoegen in onze shop moeten natuurlijk wel passen bij de waarden die Greenchoice nastreeft.”

Greenchoice richt op een korting van minimaal 20%, maar kijkt in eerste instantie goed naar de partner. De organisatie vindt het belangrijk dat de partner duurzaam is. Grote, maar juist ook kleine bedrijven moeten een kans krijgen om hun duurzame product te laten zien. Het voornaamste doel is dat ze een gevarieerd aanbod hebben, die bij de duurzame missie van Greenchoice passen.

Klanten kunnen al vrij snel een product met korting kopen in de Samen Greenchoice winkel. Een kortingsvoucher van MUD jeans krijg je bijvoorbeeld al bij het verzilveren van 150 punten. Deze 150 punten kun je al verdienen door het beantwoorden van een kennisvraag. Voor 1.750 punten kun je vrijkaarten voor Nemo krijgen, daar hoeft de klant niks meer voor bij te betalen. Om aan 1.750 punten te komen moet de klant bijvoorbeeld een contract verlengen of een klein jaar klant zijn. Hoe meer duurzame keuzes je maakt en hoe langer je klant bent, hoe meer punten je uiteindelijk hebt. Over de puntentelling is bewust nagedacht:

“We hebben besloten om het spaarprogramma zo op te zetten dat klanten na een half jaar al een product uit kunnen kiezen, dat ze echt leuk zouden vinden. Het sparen moet immers wel leuk blijven en we willen onze waardering voor onze klanten snel kenbaar maken.”

Uitkomst van de pilotfase

De pilotfase heeft ongeveer twee maanden geduurd. Via de nieuwsbrief is kort kenbaar gemaakt dat er een spaarprogramma aan zat te komen en is er gevraagd of klanten geïnteresseerd waren om aan de pilot deel te nemen. Klanten van Greenchoice konden zich hiervoor inschrijven. Ongeveer 11.000 klanten hebben zich ingeschreven, waarna 6.500 klanten werden geselecteerd.

De belangrijkste uitkomst van de pilotfase is dat Greenchoice op de goede weg zit. Emma:

“We zien dat er onder onze klanten interesse is in het spaarprogramma en dat het goed wordt beoordeeld onder de huidige actieve deelnemers. Wel merken we dat we het programma actief onder de aandacht moeten blijven houden én het productaanbod moeten blijven updaten om het programma relevant te houden.”

Erg verrassend voor het team was het aantal inschrijvingen voor het testen van het spaarprogramma. Dit hadden ze niet zo hoog verwacht. Daarnaast was het erg opvallend dat deelnemers aangaven dat er juist meer energiebesparende producten in de Samen Greenchoice winkel aangeboden moeten worden. Wat uiteraard erg leuk en goed is, want behalve klantbehoud wil Greenchoice met het programma ook aan de klant laten zien hoe ze duurzamer kunnen leven. Het Trouwe klantenbos scoorde het beste in de winkel. Greenchoice investeert in bosschermingsprojecten over heel de wereld. Via het trouwe klantenbos dragen klanten door het inwisselen van punten en een donatie hier aan bij en beschermen ze een extra stuk bos in het Braziliaanse Amazone.

De ambitie van Samen Greenchoice

Een belangrijke ambitie van Greenchoice is dat het bedrijf klanten uit heel Nederland wil stimuleren om duurzaam te leven. Samen Greenchoice is veel meer dan alleen een spaarprogramma. Hiermee moet duurzaam leven gestimuleerd en beloond worden. (Wij wachten niet af en gaan zelf aan de slag: we voorzien onze klanten van 100% groene stroom, stimuleren iedereen om energie te besparen en bieden hulp bij het zelf opwekken ervan.)

Tips van Emma en Faron voor andere (loyalty) marketeers

Tot slot hebben Emma en Faron nog een paar tips voor andere loyalty marketeers:

  • Emma: Probeer klanten op een verrassende manier te belonen. Wees creatief en probeer iets extra’s mee te geven. Voeg duurzame keuzes toe bijvoorbeeld, of laat mensen nadenken over maatschappelijke onderwerpen. Maar bovenal: toon oprechte waardering en blijf dicht bij je missie.
  • Faron: Maak het niet te groot als je in de opstartende fase zit. Je kan beter klein beginnen met een programma en luisteren naar je klanten zodat je tussentijds kan bijsturen, dan dat je alles hebt staan maar het niet aansluit bij je klantenbehoefte en alsnog alles moet bijsturen”.

Tot slot

Hoewel we al heel veel te weten zijn gekomen over het spaarprogramma, zijn we erg benieuwd hoe het spaarprogramma over een aantal maanden loopt. Faron en Emma gaven daarbij ook aan dat zij dan ook meer over de doelgroep van het programma kunnen vertellen. Die kans willen wij niet mislopen, houd dus LoyaltyFacts in de gaten, want er komt zeker een vervolg!

* Greenchoice is één van de grootste bosbeschermers ter wereld, waarmee ze al het gasverbruik van hun klanten compenseren. “We beschermen bossen, bewaken de biodiversiteit en ondersteunen de lokale bevolking. Ook Nederlands bos wordt door ons beschermd. Door de projecten waar wij aan meewerken hebben we samen met onze klanten al prachtige resultaten behaald!” (bron: website Greenchoice)

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: