Loyalty Strategy

Lange ledenadem

LoyaltyFacts interviewt de Consumentenbond en praat over zaken als behoudsactiviteiten, ‘churn’ en de toekomst.

Loyalty StrategyInterview 30 september 2013

LoyaltyFacts gaat het gesprek aan met (loyalty)marketeers in Nederland. Specialisten die zich voor hun organisatie dagelijks bezighouden met het binden en behouden van klanten. In deze editie hebben we een gesprek met Hinke Sommeling. Hinke is als Marktmanager Leden verantwoordelijk voor ledenbehoud binnen de Consumentenbond. Ze werkt sinds 2007 bij de Consumentenbond, met daarvoor een historie bij onder andere Sdu Uitgevers en Terre des Hommes. We spreken met Hinke over de verschillende behoudactiviteiten, zowel huidige als toekomstige.

Consumentenbond 
De Consumentenbond is een 100% onafhankelijke vereniging. De inkomsten komen alleen van de leden, de bond ontvangt geen subsidie. Naast een bron van inkomsten zorgt een grote aanhang ook voor een belangrijke stem als belangenbehartiger. Behoud van de bijna 500.000 leden is dus van essentieel belang. Ledenbehoud is mede daarom binnen de organisatie als aparte discipline ondergebracht bij een marktmanager.

Activiteiten 
De Consumentenbond zet een breed scala aan behoudactiviteiten in. Van een welkomstprogramma tot life-events (o.a. verjaardag, verhuizing) tot retentie-acties. Sinds er dit jaar met een voorspelmodel wordt gewerkt, kunnen de acties nog gerichter worden ingezet. Met succes worden verschillende groepen met hoge churnkans proactief benaderd via bijvoorbeeld een servicecall of een aanbod van een gratis boek of tijdschrift. Bij alle campagnes wordt er gewerkt met een controlegroep zodat achteraf de mate van succes gekwantificeerd kan worden.

Resultaten 
In vergelijking tot werving of cross sell is het meten van resultaten voor behoud lastig. Misschien juist daarom krijgt dit aspect veel aandacht bij de Consumentenbond. Hierbij helpt het dat de Consumentenbond al ruime ervaring heeft met behoudacties en de bijbehorende analyses. De eerste analyses van de huidige campagnes laten goede resultaten zien. De respons is hoog en de uitstroom aanzienlijk lager dan bij de controlegroep.

Lange adem en toekomst 
Gedurende de afgelopen jaren heeft de Consumentenbond haar behoudactiviteiten steeds verder geoptimaliseerd. Een leerpunt is om niet te snel conclusies te willen trekken. Kijk ook met regelmaat terug op acties van wat langer terug. Bij een actie gericht op de omzetting van betaalwijze bijvoorbeeld liet het gedrag van de leden in het eerste jaar nauwelijks verschil zien. De positieve resultaten begonnen in jaar twee en werden nog beter in jaar drie en vier. Hierdoor wordt nog meer duidelijk dat ledenbehoud echt een kwestie van lange adem is.

In de toekomst worden de behoudactiviteiten verder uitgebreid. Gedacht wordt er aan een lidmaatschap in diverse varianten, het transparanter maken van de waarde van het lidmaatschap en een loyaliteitsprogramma. Allemaal gericht op een Consumentenbond die groot en gezond blijft.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: