Loyalty Strategy

De ultieme vraag 2.0 Net Promotor Score

Deze maand schreef LoyaltyFacts een boekreview over ‘De Ultieme Vraag 2.0’, geschreven door F. Reichheld en R. Markey.

LoyaltyFacts krijgt regelmatig vragen over literatuur binnen het vakgebied van loyaliteitsmarketing. Vanaf 2012 schrijven we daarom regelmatig een boekreview. We kijken hierbij zowel naar klassiekers als naar boeken die recentelijk op de markt zijn gekomen. Deze keer hebben we het boek ‘De Ultieme Vraag 2.0’ van Fred Reichheld uitgezocht.

de ultieme vraag 2.0 kaft

Titel: De Ultieme Vraag 2.0

Subtitel: Hoe bedrijven klanten veranderen in ambassadeurs met Net Promotor

Auteur: Fred Reichheld en Rob Markey

Aantal pagina’s: 301

Datum publicatie: Mei 2016 (Nederlandse vertaling)

Uitgeverij: Business Contact

 

 

De ultieme vraag 2.0

De ultieme vraag 2.0: Net Promotor Score. Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bij een vriend of collega zult aanbevelen? Dat is de ultieme vraag die Fred Reichheld in 2003 introduceerde in een artikel in de Harvard Business Review. In 2006 schreef hij daarover zijn eerste boek. Het meetinstrument achter de ultieme vraag staat u beter bekend als de Net Promotor Score. Nog geen vijf jaar na het verschijnen van het eerste boek was de Net Promotor Score al door zo veel toonaangevende bedrijven in de wereld omarmd, dat dit aanleiding gaf voor het schrijven van De Ultieme Vraag 2.0. Onlangs (28 mei 2016) is hiervan de Nederlandse vertaling uitgekomen. Reden voor LoyaltyFacts om hier nogmaals aandacht aan te schenken.

Net Promotor Score, het fundament

De Net Promotor filosofie wordt in het eerste gedeelte van De Ultieme Vraag 2.0 nog eens haarfijn uitgelegd. Daardoor is het aanschaffen van het eerste boek niet perse nodig en kun je direct beginnen aan de verrijkte nieuwe versie.
In De Ultieme Vraag 2.0 benadrukt Reichheld dat Net Promotor meer is dan alleen een score. Het is een managementsysteem wat ervoor zorgt dat er meer enthousiaste klanten worden voortgebracht. Veel organisaties focussen zich (te) vaak en alleen op financiële cijfers. Door het Net Promotor Systeem te implementeren wordt het toevoegen van waarde voor klanten niet langer uit het oog verloren. Enthousiaste klanten zijn een belangrijke voorwaarde voor groei.

2.0

Het vernieuwende gedeelte van dit boek zit hem vooral in de vele aansprekende praktijkvoorbeelden van bedrijven die het Net Promotor Systeem hebben geïmplementeerd. Cases van o.a. Amazon, Apple en het Nederlandse Philips komen aan bod. Uit de ervaringen van deze bedrijven kunnen vele best practices worden ontleend voor je eigen organisatie of afdeling. Er wordt hierbij zowel ingegaan op het belang van klantloyaliteit, als ook op specifieke uitdagingen rond het implementeren van het systeem, het creëren van draagvlak en de successen die met dit systeem kunnen worden geboekt.

De ultieme vraag 2.0 Net Promotor Score evaluatie

  • Leesbaarheid: *****
  • Praktische toepasbaarheid: *****
  • Theoretische achtergrond: ****
  • Actualiteit: ***
  • Vernieuwend: *
  • Oordeel: ****

Het Net Promotor Systeem heeft de afgelopen 13 jaar wereldwijd bijgedragen aan een fundamentele verandering in de manier waarop bedrijven omgaan met klanten. Mocht u dit boek nog niet gelezen hebben, dan is dit het ultieme moment. Een must-read voor iedere marketeer die zich bezig houdt met loyaliteit. Kortom, van harte aanbevolen!

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Leon Toonen
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: