Loyalty Journey

The human touch

Een onderzoek naar de afhandeling van klachten en de invloed van ‘menselijkheid’ op relatieverbeteringen.

Klagende klanten zijn van alle tijden. Soms terecht, soms onterecht. Een klant heeft echter altijd het laatste woord, hij kan namelijk opstappen en dat wil je als bedrijf niet. Uit recent Brits onderzoek is naar voren gekomen dat een bedrijf zich het beste van haar menselijke kant kan laten zien om klanten te behouden.

Hoewel men anders zou verwachten, zijn kleine klachten of irritaties in sommige gevallen urgenter dan grote problemen. Van de ondervraagden gaf 23% aan de afgelopen twee weken te maken te hebben gehad met een of meerdere kleine irritaties met een specifiek bedrijf. Dat terwijl maar 16% te maken had gehad met een groot probleem of een klacht die niet door het bedrijf zelf naar tevredenheid werden opgelost.

Top 3 klachten
Uit het onderzoek kwam de volgende klachten top drie:

  1. De basisdienstverlening niet op orde (60%);
  2. Problemen omtrent betalingen (21%);
  3. Gevoel dat men werd bedrogen of zelfs ‘afgezet’ (8%).

Van de ondervraagden die aangaven een probleem ervaren te hebben, gaf 72% aan direct op te zullen stappen, dit in de nabije toekomst te gaan doen of aanzienlijk minder af te zullen nemen bij het bedrijf.

Klanten positief stemmen
Wat zouden bedrijven moeten doen om de relatie met deze klanten te verbeteren? Verassend genoeg is schadeloosstelling niet het antwoord. Aan deelnemende klanten van het onderzoek is gevraagd wat hen weer positief zou stemmen over het bedrijf, buiten het oplossen van het originele probleem. Hieronder de resultaten op een rij:

  • Indien het bedrijf mij als een meer gewaardeerde klant zou behandelen (46%);
  • Indien het bedrijf haar verontschuldigingen zou aanbieden (19%);
  • Indien het bedrijf mij een gratis product of dienst aanbiedt (12%);
  • Indien het bedrijf mij een korting aanbiedt (12%);
  • Er is niets wat het bedrijf kan doen om mij nog positief te stemmen (12%).

Uit bovenstaande kan worden geconcludeerd dat een klagende klant vooral serieus genomen wil worden. In sommige gevallen is het zeker raadzaam de klant financieel te compenseren. Hiermee alleen win je het vertrouwen van klanten echter niet terug. Het klakkeloos afkopen van ontevreden klanten is dan ook zelden een goede lange termijn investering. Indien er iets misgaat, moet het bedrijf weten wat er mis is gegaan en zich van haar menselijke kant laten zien. Door het eerlijk uit te leggen aan de klant, toont zij haar waardering en betrokkenheid aan de klant en kan er weer gewerkt worden aan een goede klantrelatie.

Bron: Ipsos Mori.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Rik Luttmer
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: