Tijd maakt trouwe telecommers

Trouwe telecommers! Uit recent onderzoek onder de klanten van Finse telecombedrijven blijkt dat juist de klanten in de telecomsector weinig loyaal zijn. Opvallend daarbij is dat vooral de relatieduur geen rol speelt bij de ontwikkeling van de loyaliteit onder bellers. Onderzoek binnen andere sectoren geeft over het algemeen een duidelijk beeld. Hoe langer een klant gebruik maakt van een bepaald merk of bedrijf, hoe groter de binding en de loyaliteit wordt. Het investeren in trouwe klanten wordt zo extra belangrijk. Uit het onderzoek van Karjaluoto et al. blijkt echter dat deze factor binnen de telecom niet of nauwelijks van toepassing is.

Switchende bellers

Telecombedrijven richten zich over het algemeen nog steeds bijna uitsluitend op het werven van nieuwe klanten. De aanbiedingen voor nieuwe klanten zijn hierbij zo aantrekkelijk, dat iemand wel gek lijkt als hij wél trouw blijft aan zijn huidige provider. Trouwe telecommers krijgen vervolgens weinig tot niets aangeboden om ze te stimuleren om trouw te blijven en switchen dus makkelijk tussen verschillende providers. Het ontbreken van goede loyaliteitsprogramma’s wordt door de onderzoekers dan ook naar voren gebracht als een van de belangrijkste redenen voor het lage niveau van loyaliteit bij telecomklanten.

Lange termijn visie

Is er dan nog hoop voor de telecombedrijven? Jazeker, stellen de onderzoekers. De wil om loyaal te blijven is namelijk wel aanwezig onder bellers. Klanten zijn vaak tevreden over bijvoorbeeld de kwaliteit van het netwerk en de serviceverlening van het bedrijf, maar switchen vervolgens toch om gebruik te maken van een mooie aanbieding. Juist deze klanten kunnen behouden blijven door een goed loyaliteitsprogramma waarbij klanten echt beloond worden voor hun trouw. Zo kan men ook binnen de telecom een begin maken met het opbouwen van een echte en vooral langdurige relatie met de klant.

Bron: Telecommunications Policy 2012.