Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Asymmetrische relatie

Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
31 oktober 2003
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Asymmetrische relatie

Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.

Een onderzoek naar klanttevredenheid en productkwaliteit en de invloed hiervan op loyaliteit.

Bedrijven kunnen niet achterover leunen wanneer ze hoog score in een tevredenheidsonderzoek. Mittal en Lasser concluderen in hun onderzoek, dat een derde tot de helft van (volledig) tevreden klanten alsnog het bedrijf verlaat.

De reden hiervoor is dat tevredenheid en loyaliteit asymmetrisch met elkaar verbonden zijn. Terwijl ontevredenheid bijna altijd resulteert in disloyaliteit, vormt tevredenheid dus geen garantie voor loyaliteit. Daarom is het als bedrijf verstandig om zowel de aankoopintentie als de waardering voor productkwaliteit te meten. Hiermee krijgt de onderneming meer grip op het klantverloop.

 

Technische en functionele kwaliteit
Het bedrijf zal dus nog een stapje extra moeten doen. Mittal en Lasser geven als advies om kwaliteit op te splitsen in technische kwaliteit (het product zelf met haar karakteristieken) en functionele kwaliteit (de wijze waarop men wordt behandeld en de dienst aan de klant wordt gepresenteerd). Vooral de functionele kwaliteit zien veel bedrijven over het hoofd en wordt daarom ook niet periodiek gemeten.

 

Gezondheidszorg
In de gezondheidszorg wordt de tevredenheid met name bepaald door technische kwaliteit. Functionele kwaliteit is in die branche echter de belangrijkste drijfveer van klantloyaliteit. Het opsporen van de belangrijke drijfveren van loyaliteit is essentieel voor het succes van iedere organisatie. Alleen dan kan worden bepaald hoe een organisatie zijn (meest winstgevende) klanten kan behouden.

 

Bron: Journal of service marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events