fbpx
Loyalty Program

Beloningsvormen loyaliteitsprogramma’s

Een onderzoek naar het effect van verschillende belongingsvormen op loyaliteit.

Het belang van trouwe klanten dringt steeds meer door tot directiekamers en marketingafdelingen. Loyale klanten besteden meer, zijn bereid om meer te betalen en bevelen de organisatie bovendien vaker aan bij derden. Om de loyaliteit van klanten te bevorderen zetten organisaties vaak loyaliteitprogramma’s in. Natuurlijk kan een goed programma zorgen voor hoge opbrengsten, mits er goed wordt nagedacht over een passende en effectieve invulling. Die verschilt per markt, product en type klantrelatie.

Twee soorten beloningen
Er zijn veel soorten loyaliteitsprogramma’s die allemaal op hun eigen wijze de loyaliteit van klanten kunnen bevorderen. We onderscheiden programma’s die leunen op ‘financiële beloning’ en programma’s die leunen op ‘emotionele beloning’. Financiële beloning uit zich veelal in de vorm van kortingen en premiums. Emotionele beloning komt vaak in de vorm van dialoog, privileges en additionele diensten. Furinto, Pawitra en Balqiah onderzochten het effect van verschillende beloningsvormen in verschillende sectoren.

Wel of geen contractrelatie
De onderzoekers bestudeerden het effect van deze programmasoorten in een contractuele klantrelatie (bank) en een non-contractuele klantrelatie (vliegmaatschappij). Uit hun onderzoek blijkt dat klanten in een contractuele relatie meer waarde hechten aan financiële beloning dan klanten in een non-contractuele relatie. Klanten van een bank ontvangen dus liever een financiële beloning in een loyaliteitsprogramma dan klanten van een vliegtuigmaatschappij. Beide groepen klanten hechten veel waarde aan ‘emotionele beloning’ in een loyaliteitsprogramma, maar de klanten van de vliegmaatschappij net iets meer dan de bankklanten.

Combinatie werkt het best
Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat loyaliteitsprogramma’s het meest effectief zijn als ze een combinatie bevatten van emotionele en financiële beloningen. Afhankelijk van de klantrelatie moet de nadruk liggen op de financiële beloning (bij contractrelaties) of de emotionele beloning (non-contractuele relaties). Veel loyaliteitsprogramma’s maken momenteel voornamelijk gebruik van een financiële beloning. De onderzoeksresultaten laten echter zien dat het van groot belang is dat organisaties ook een emotionele beloning gaan integreren in hun loyaliteitsprogramma’s.

Bron: Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: