Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Chatbots & klantloyaliteit

Gaat dat hand in hand?

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Lisanne Kooijmans
18-10-2022
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Chatbots & klantloyaliteit

Gaat dat hand in hand?

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een chatbot. Chatbots zijn een belangrijk onderdeel van klantcontact en kunnen hierdoor een rol spelen in het verhogen van klantloyaliteit. In september 2022 is een onderzoek van Jenneboer et al. gepubliceerd waarbij onderzoek gedaan is naar de invloed van chatbots op klantloyaliteit en hoe het gebruik van chatbots loyaliteit kan verhogen.

 

Achtergrond

Jenneboer et al. (2022) beschrijft drie drijfveren van klantloyaliteit, namelijk tevredenheid, vertrouwen en toewijding. Tevredenheid geeft de tevredenheid met ervaringen uit het verleden weer. Vertrouwen gaat over de verwachtingen van de toekomst en toewijding beschrijft de investering in de relatie.

 

Figuur 1: Drivers of customer loyalty (bron: Jenneboer et al., 2022)

 

Een klant kan op meerdere manieren in contact komen met een organisatie en zo een ervaring beleven. De klantervaring met een organisatie heeft invloed op de tevredenheid, het vertrouwen en de toewijding van de klant. Een goede klantervaring kan deze drie drijfveren verhogen wat kan resulteren in klantloyaliteit. Eén van de contactmomenten van een klant met een bedrijf kan door middel van een chatbot zijn. Een klantervaring door middel van een chatbot wordt beïnvloed door servicekwaliteit, systeemkwaliteit en informatiekwaliteit. Vervolgende worden servicekwaliteit, systeemkwaliteit en informatiekwaliteit ook beïnvloed door verschillende dimensies (figuur 2).

 

Figuur 2: Customer experience and its dimensions by chatbots (bron: Jenneboer et al., 2022)

 

Het gebruik van chatbots kan bedrijven helpen om vragen en klachten van klanten gelijk in behandeling te nemen en de wachttijd voor een klant te verkorten. Met de huidige digitalisering geven chatbots een nieuwe laag aan de servicekwaliteit doordat er op elk moment persoonlijke service geboden kan worden. Echter, klanten maken zich ook zorgen over het vrijgeven van persoonlijke informatie. Deze zorgen kunnen weggenomen worden als de klant een beloning o.i.d. ontvangt. Chatbots spelen een rol in het tegemoetkomen van de verwachtingen van de klant en hebben de kans om deze te overtreffen. Wanneer de verwachting van een klant overtroffen wordt, kan klanttevredenheid veranderen in klantloyaliteit.

 

Methode

Het onderzoek van Jenneboer et al. (2022) is een literatuur review. Hierbij heeft alleen deskonderzoek plaatsgevonden en is meerdere theoretische literatuur en zijn andere documenten geanalyseerd om antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag. Het doel van het onderzoek was om inzichten te verschaffen over de relatie tussen chatbots en klantloyaliteit. In dit onderzoek is de Scopus-database gebruikt.

 

Resultaten

Een goede klantervaring kan zoals eerder beschreven leiden tot klanttevredenheid. Klanttevredenheid is één van de drijfveren van klantloyaliteit samen met vertrouwen en toewijding. Hierbij is in dit onderzoek naar boven gekomen dat klanttevredenheid invloed heeft op vertrouwen en deze vervolgens op toewijding.

 

Het goed integreren van een chatbot kan een positief effect hebben op de klantervaring. Hierbij is de kwaliteit van service, systeem en informatie cruciaal. Verder is het van belang dat een chatbot 24/7 bereikbaar is en dat de informatie die verstrekt wordt kwalitatief is. De kwaliteit van de gegeven informatie moet accuraat, relevant en waardevol zijn. Wanneer dit niet het geval is kan het contact met de chatbot tot een negatieve klantervaring lijden. Echter, dit kan voorkomen worden door de mogelijkheid te bieden om met een menselijke medewerker in contact te komen wanneer de klant niet tevreden is over de hulp van de chatbot. Wanneer de servicekwaliteit, systeemkwaliteit en informatiekwaliteit positief ervaren wordt door een klant zullen zij in de toekomst chatbots blijven gebruiken.

 

Het omgaan met klachten is een erg belangrijke factor om een positieve of negatieve klantervaring te creëren. Doormiddel van het juist behandelen van klachten kan een organisatie de kwaliteit van de service verhogen. Wanneer het behandelen van een klacht de verwachting van de klant overtreft kan een negatieve ervaring omgezet worden naar een positieve klantervaring wat lijdt tot klanttevredenheid.

 

Het gebruik van een chatbot heeft ook negatieve kanten. Niet alle klanten maken gebruik van de chatbots doordat o.a. het een baan kost van een individueel persoon en dat het te onmenselijk is.  Zorgen om privacy is ook een belangrijke reden waarom klanten een chatbot niet gebruiken. Het is hierom van belang dat er geen onnodige persoonlijke informatie gevraagd wordt. Verder kunnen de zorgen om privacy verminderen door menselijke karaktereigenschappen aan een chatbot toe te voegen. Wanneer een chatbot menselijk is en een klant persoonlijk benaderd verhoogd dit het vertrouwen in de chatbot en verminderd dit de privacy zorgen. Hierbij kan het geven van een naam en foto aan een chatbot al helpen.

 

Conclusie

Het is voor een organisatie van belang om tevredenheid, vertrouwen en toewijding te creëren bij klanten. Hierbij is het van belang om een positieve klantervaring te creëren, het gebruik van een chatbot kan een organisatie hierbij helpen. Door het creëren van een positieve ervaring zal de klanttevredenheid toenemen waardoor het vertrouwen en de toewijding toeneemt, wat zal resulteren in een hogere klantloyaliteit.

 

Figuur 3: Customer experience and customer loyalty (bron: Jenneboer et al., 2022)

 

Praktische implicatie

Bij het gebruik van chatbots is het van belang dat deze op een juiste manier gebruikt worden om een positieve klantervaring te creëren. Om het gebruik te optimaliseren is  zorgvuldigheid nodig bij het opleiden van chatbots. Interdisciplinaire teams kunnen betrokken worden bij het trainen van chatbots om de klantervaring te optimaliseren. Verder zal zorgen om de privacy van de klant afnemen wanneer een chatbot menselijker is en wanneer de klant op de hoogte is van het gemakkelijke en risicoloos gebruik.

 

Bron
Jenneboer, L., Herrando, C. & Constantinides, E. (2022). The Impact of Chatbots on Customer Loyalty: A Systematic Literature Review. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 17(1), 212–229. https://doi.org/10.3390/jtaer17010011

 

Lisanne Kooijmans

Dunck Loyalty

Lisanne Kooijmans

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events