Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

CRM en klantloyaliteit

Een onderzoek naar de inzet van ‘Customer Relationship Management’ en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de inzet van CRM en de invloed hiervan op klantloyaliteit.Vernieuwing of verbetering van de CRM is vaak noodzakelijk.
Redactie LoyaltyFacts
31 maart 2008
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

CRM en klantloyaliteit

Een onderzoek naar de inzet van ‘Customer Relationship Management’ en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

Een onderzoek naar de inzet van CRM en de invloed hiervan op klantloyaliteit.Vernieuwing of verbetering van de CRM is vaak noodzakelijk.

Om een onderscheidende concurrentiepositie te creëren en de consument die steeds kritischer wordt te blijven voorzien in zijn of haar behoeften, is het voor veel organisaties van toenemend belang om in de klant een duurzaam concurrentievoordeel te zien. Klantloyaliteit staat daarbij voor veel bedrijven hoog in het vaandel. Echter om te kunnen bouwen aan oprechte loyaliteit, is superieure kennis over de behoeften van de klant en zijn of haar waarde perceptie vereist. Een juiste toepassing van Customer Relationship Management (CRM) biedt hierin een helpende hand.

Klantloyaliteit
De mate van klantloyaliteit wordt bepaald door de waarde perceptie van de consument. De waarde perceptie van een klant wordt gebaseerd op tastbare en ontastbare elementen, naast het basisproduct van een organisatie. Samen bepalen zij de toegevoegde waarde van de organisatie ten opzichte van concurrenten. Veel organisaties worstelen echter nog met de vraag hoe zij een gericht proces kunnen ontwikkelen, waarmee hun toegevoegde waarde en de relatie met de (belangrijkste) klanten gevestigd en behouden kan worden. Immers, loyaliteit komt niet tot stand door geld in marketingprogramma’s te pompen, magazines te produceren, clubs op te zetten of een klantenkaart te introduceren, enkel in de vage hoop dat klanten zich hierdoor willen committeren. Vernieuwing of verbetering van de huidige CRM-strategie blijkt vaak noodzakelijk.

 

Customer Relationship Management
CRM draait om de klant, klantrelaties en de verhoging van de loyaliteit van een klant. Een product of dienst ervaring behelst meer dan enkel bezig zijn met personalisatie en herkenning van de klant. Consumenten verwachten op alle punten en in elk contact met een bedrijf een consistente kwaliteit en stiptheid. CRM biedt handvatten om op effectieve wijze klantdata te beheren, die een organisatie in staat stelt een duidelijk beeld te vormen van de verschillende klantbehoeften. Een CRM-systeem biedt hier enkel ondersteuning. Echter, om als bedrijf echt succesvol te zijn moet CRM in alle facetten van de organisatie aanwezig zijn.

 

Kwaliteitsdimensies
Klantloyaliteit en het behoud van klantrelaties zijn in feite afhankelijk van de mate waarin product- en servicekwaliteit voldoen aan de oorspronkelijke verwachtingen van de klant. Zineldin heeft daarom in 2006 onderzoek gedaan naar de kwaliteitsdimensies die een succesvolle CRM implementatie binnen bedrijven mogelijk maakt:

  1. Kwaliteit van het product (wat ontvangt de klant);
  2. Kwaliteit van de processen (bijv. hoe snel wordt een product geleverd);
  3. Kwaliteit van de infrastructuur (bijv. kwaliteit van de competenties en systemen);
  4. Kwaliteit van de interactie (kwaliteit van de informationele, financiële en sociale uitwisseling);
  5. Kwaliteit van atmosfeer (de atmosfeer die het relatie- en interactieproces beïnvloedt).

 

Door bovenstaande vijf dimensies te meten, middels kwantitatief onderzoek onder consumenten, en deze als basis voor CRM te gebruiken, kan er gebouwd worden aan oprechte loyaliteit. Managers zijn door het meten van deze kwaliteitsdimensies beter in staat CRM-problematiek te herkennen en te voorkomen, waardoor de organisatie als geheel wordt versterkt. Door indicatoren van een goede infrastructuur, interactie en atmosfeer te koppelen aan de kwaliteit van producten en processen en dit vast te leggen binnen een CRM-systeem, wordt het voor managers inzichtelijk welke behoeften de consument heeft. Daarnaast wordt duidelijk welke veranderingen noodzakelijk zijn in de CRM-strategie om tevredenheid en loyaliteit te kunnen waarborgen en uiteindelijk te verhogen.

 

Tot slot
Als een organisatie een CRM-strategie hanteert op basis van eerdergenoemde kwaliteitsdimensies, bevindt de organisatie zich op het juiste pad. Dit blijkt vervolgens uit een hogere kwaliteit van zowel product als service en een prijs die relatief beter is dan de prijs van concurrenten waardoor de winstgevendheid van de organisatie uiteindelijk groter is.

 

Door middel van behoeftesegmentatie kan een duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen grote, middelgrote en kleine klanten en kan er voor elke groep een specifieke benadering worden gehanteerd. De basis voor klantloyaliteit wordt hiermee gelegd, waardoor de organisatie eerder in staat zal zijn een sterkere marktpositie te verwerven en te behouden.

 

Bron: Journal of Consumer marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

29 augustus 2021

Betrokkenheid vergroten met push-notificaties

Het blijkt soms een uitdaging om deelnemers van een spaarprogramma over een langere periode betrokken te houden bij het programma. Vaak gaan zij op den

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

19 augustus 2022

De positieve invloed en waarde van personalisatie op loyaliteit

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten de voorkeur geven aan een gepersonaliseerde winkelervaring. Ruim 76% van de klanten koopt eerder bij een bedrijf die

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

27 mei 2022

Meer activiteit binnen loyaliteitsprogramma's en behoefte aan punten doneren

Jaarlijks wordt het for love or money-onderzoek uitgevoerd. Hierbij wordt gekeken naar de effecten van een loyaliteitsprogramma op de merkbeleving van consumenten en de behoeften

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events