Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

De invloed van omgevingsfactoren

Een onderzoek naar de invloed van fysieke omgevingskenmerken op het creëren van loyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de invloed van fysieke omgevingskenmerken op het creëren van loyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
30 juni 2010
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

De invloed van omgevingsfactoren

Een onderzoek naar de invloed van fysieke omgevingskenmerken op het creëren van loyaliteit.

Een onderzoek naar de invloed van fysieke omgevingskenmerken op het creëren van loyaliteit.

Omgeving en sfeer zijn erg belangrijk voor dienstverlenende bedrijven als restaurants en hotels. De loyaliteit van klanten wordt bij dit soort bedrijven niet alleen beïnvloed door klantvriendelijkheid en goede service, maar ook door zaken als ambiance, aankleding en inrichting. Dit wordt steeds meer onderkent, maar nog steeds zien veel uitbaters de urgentie van een schone tent niet. Onderzoekers Barber en Scarcelli tonen aan dat hygiëne wel degelijk van vitaal belang is voor de trouw van klanten. Eet- en drinkgelegenheden kunnen daar hun voordeel mee doen.

Omgevingsfactoren
In hun onderzoek kijken Barber en Scarcelli naar het belang van fysieke omgevingskenmerken bij het creëren van loyaliteit. Hoewel er eerder al onderzoek is gedaan naar de waarde van deze kenmerken in het algemeen, wordt er weinig ingegaan op de specifieke onderdelen die van belang zijn. Barber en Scarcelli proberen dit te doorbreken door een van de vele verschillende omgevingskenmerken nader te bekijken: hygiëne. Zij ontwikkelden een schaal waarop de hygiëne van een horecagelegenheid kan worden gemeten en stellen vast dat ook de klanttevredenheid aan de hand van deze schaal kan worden vastgesteld.

 

Het belang van hygiëne
Dat een nette en schone omgeving heel belangrijk is voor klanten, lijkt geen baanbrekend nieuws. Wat Barber en Scarcelli echter aantonen, is dat de reinheid van de omgeving een van de belangrijkste beïnvloeders is van tevredenheid en loyaliteit. Wanneer een dienstverlener perfecte service biedt en een heerlijke ambiance heeft, blijkt dit van weinig waarde wanneer de klant het idee heeft in een vieze omgeving te zijn beland. Een omgeving die spik en span is, kan door gebrek aan service en kwaliteit wel leiden tot een zekere mate van ontevredenheid, maar de klant zal toch met een redelijk voldaan gevoel vertrekken en een herhaalbezoek eerder overwegen.

 

Eerst schoonmaken
De hygiëneschaal van Barber en Scarcelli geeft een duidelijke houvast aan horecabedrijven. Het feit dat klanten hygiëne vaak waarderen boven andere omgevingsfactoren en zelfs boven service en kwaliteit, maakt duidelijk dat het voor het creëren van loyaliteit van groot belang is te beginnen bij een nette en schone basis. Pas als deze basis aanwezig is, heeft het zin om groots te gaan investeren in andere fysieke omgevingskenmerken, service of loyaliteitsprogramma’s.

Bron: Managing Service Quality.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events