Omgevingsfactoren
In hun onderzoek kijken Barber en Scarcelli naar het belang van fysieke omgevingskenmerken bij het creëren van loyaliteit. Hoewel er eerder al onderzoek is gedaan naar de waarde van deze kenmerken in het algemeen, wordt er weinig ingegaan op de specifieke onderdelen die van belang zijn. Barber en Scarcelli proberen dit te doorbreken door een van de vele verschillende omgevingskenmerken nader te bekijken: hygiëne. Zij ontwikkelden een schaal waarop de hygiëne van een horecagelegenheid kan worden gemeten en stellen vast dat ook de klanttevredenheid aan de hand van deze schaal kan worden vastgesteld.

Het belang van hygiëne
Dat een nette en schone omgeving heel belangrijk is voor klanten, lijkt geen baanbrekend nieuws. Wat Barber en Scarcelli echter aantonen, is dat de reinheid van de omgeving een van de belangrijkste beïnvloeders is van tevredenheid en loyaliteit. Wanneer een dienstverlener perfecte service biedt en een heerlijke ambiance heeft, blijkt dit van weinig waarde wanneer de klant het idee heeft in een vieze omgeving te zijn beland. Een omgeving die spik en span is, kan door gebrek aan service en kwaliteit wel leiden tot een zekere mate van ontevredenheid, maar de klant zal toch met een redelijk voldaan gevoel vertrekken en een herhaalbezoek eerder overwegen.

Eerst schoonmaken
De hygiëneschaal van Barber en Scarcelli geeft een duidelijke houvast aan horecabedrijven. Het feit dat klanten hygiëne vaak waarderen boven andere omgevingsfactoren en zelfs boven service en kwaliteit, maakt duidelijk dat het voor het creëren van loyaliteit van groot belang is te beginnen bij een nette en schone basis. Pas als deze basis aanwezig is, heeft het zin om groots te gaan investeren in andere fysieke omgevingskenmerken, service of loyaliteitsprogramma’s.

Bron: Managing Service Quality.