Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

De kracht van communities

Een onderzoek naar de opbrengsten en invulling van online communities voor bedrijven en organisaties.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
De kracht van communities
redactie LoyaltyFacts
31 oktober 2011
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

De kracht van communities

Een onderzoek naar de opbrengsten en invulling van online communities voor bedrijven en organisaties.

De kracht van communities

an de organiSteeds meer organisaties gaan actief de dialoog aan met klanten via online communities. Op deze platformen kunnen klanten zowel direct met de organisatie als met andere klanten in gesprek gaan over de producten en diensten vsatie. Bekende praktijkvoorbeelden zijn ‘Dell Ideastorm’ en ‘My Starbucks Idea’. Deze communities vergen zowel in tijd als geld een serieuze en doorlopende investering vanuit de organisatie. Maar is deze investering wel verantwoord?

De opbrengsten van communities
Hoewel veel marketeers stellen dat communities zeer waardevol zijn voor organisaties, ontbrak tot op heden de wetenschappelijke onderbouwing. Recentelijk hebben Brodie e.a. echter de resultaten van meerdere onderzoeken gecombineerd. Zij komen tot de volgende conclusies:

  • De betrokkenheid en loyaliteit van klanten neemt toe als zij deel gaan nemen aan de community. Communities hebben ook een positief effect op de loyaliteit van niet-deelnemende klanten.
  • Een community stimuleert mond-tot-mond reclame. Deze reclame wordt door zowel door deelnemende klanten als niet-deelnemende klanten beoordeeld als betrouwbaar. Dit geldt zowel voor positieve als negatieve mond-tot-mond reclame.
  • Negatieve mond-tot-mond reclame wordt binnen een community sneller ‘gecoriggeerd’ door positieve mond-tot-mond reclame dan buiten een community.
  • Naast het generen van bruikbare ideeën voor de organisaties, leiden communities dus ook tot klantloyaliteit. Niet alleen bij participerende klanten, maar ook bij niet-participerende klanten. Genoeg reden dus voor organisaties om aan de slag te gaan met communities. Maar hoe dien je als organisatie een community op te richten en in te vullen?

 


De invulling van communities

Volgens de onderzoekers zijn er twee elementen die zeer belangrijk zijn bij het oprichten van een community, die in de praktijk echter veelvuldig worden genegeerd.

 

Allereerst is het zeer belangrijk dat marketeers een community niet zien als een ‘eigen’ platform. Het is een plek waarop klanten met elkaar en met de organisatie in gesprek gaan. De organisatie dient dan ook niet te proberen om de interactie te beheersen, maar alleen om deze te faciliteren.

 

Daarnaast dienen marketeers zich te beseffen dat klanten alleen actief deelnemen aan communities als de ‘persoonlijke’ opbrengsten groter zijn dan de investering. Het is dan ook belangrijk dat klanten worden erkend voor actieve deelname en worden gestimuleerd om te blijven deelnemen. Het toekennen van punten voor contributie of het toewijzen van verschillende statussen zijn daarvoor geschikte instrumenten.


Aan de slag!?

Communities bieden grote kansen voor organisaties om echt met klanten in gesprek te gaan en de loyaliteit van zowel participerende klanten als niet-participerende klanten te bevorderen. De organisatie dient zich dan wel te beseffen dat een community niet ‘beheerst’ kan worden, maar zichzelf zal ontwikkelen.

redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events