Tevredenheid als driver van loyaliteit
Net als in andere economische relaties bepaalt ook binnen het toerisme de tevredenheid van klanten in belangrijke mate de loyaliteit. De tevredenheid over reiservaringen draagt bij aan de loyaliteit voor een bepaalde vakantiebestemming. De mate van loyaliteit van de reiziger aan een bestemming komt tot uiting in de intentie om de bestemming nogmaals te bezoeken en de bereidheid om de bestemming aan te bevelen bij derden. Potentiële toeristen zien aanbevelingen van eerdere bezoekers als de meest betrouwbare informatie bron en laten dit zwaar meewegen in hun beslissing voor een bepaalde bestemming.

Het imago van de bestemming
Het imago van een vakantieoord beïnvloedt de toerist in de initiële keuze voor een bepaalde bestemming. Dit imago wordt volgens het onderzoek van Chi en Qu bepaald door de volgende negen factoren: omgeving, natuurlijke attracties, entertainment en evenementen, historische attracties, infrastructuur, toegankelijkheid, mogelijkheden om te relaxen, outdoor activiteiten en prijs-kwaliteit verhouding.

Een goed imago verkregen door positieve (reis)ervaringen zorgt voor een positieve evaluatie van een bestemming. Uit het onderzoek blijkt verder dat de loyaliteit van toeristen wordt vergroot door het positieve imago van de bestemming en een hoge mate van tevredenheid. Tevreden toeristen kunnen vervolgens worden benaderd om op deze manier een langdurige relatie te ontwikkelen. De resultaten van het onderzoek suggereren dat het de moeite waard is voor managers van vakantiebestemmingen om grotere investeringen te doen in de eerdergenoemde factoren om op deze manier de ervaringen van bezoekers te verbeteren.

Managers van vakantiebestemmingen
Het is van essentieel belang voor managers van vakantiebestemmingen om te begrijpen waarom reizigers loyaal zijn aan een bepaalde bestemming en wat deze loyaliteit bepaalt. De negen factoren uit het onderzoek van Chi en Qu kunnen hierbij helpen. Deze factoren kunnen door managers gebruikt worden in de communicatie om zo een bepaald beeld te schetsen van een vakantiebestemming. Het is belangrijk om het imago van de bestemming te blijven verbeteren om op die manier te concurreren met andere bestemmingen. De eerste indruk is daarbij erg belangrijk, aangezien het erg lastig is om een bestaand imago te wijzigen. Verder is het van groot belang om de mond-op-mond reclame aan derden positief te beïnvloeden. Dit kan door middel van het promoten en adverteren van toeristische attracties, het organiseren van culturele evenementen en het beheren van de service kwaliteit. Toeristische bestemmingen moeten veel zorg besteden aan hun imago en de kwaliteit van de diensten en producten die ze aanbieden. Het zijn deze zaken die de tevredenheid van de bezoekers beïnvloeden en het toekomstig loyale gedrag van klanten bepalen.

Bron: Tourism Management