fbpx
Loyalty Insight

Een goed immuunsysteem

Een onderzoek naar de gevoeligheid voor negatieve ervaringen van klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.

Bedrijven die een loyaliteitsprogramma aanbieden geloven in een positief effect hiervan op gedrag van klanten op lange termijn. Wanneer een loyaliteitsprogramma daarnaast zorgt voor cross- en upsell, zal de klant meer en meer blootgesteld worden aan het volledige spectrum van de dienstverlening, waaronder negatieve ervaringen. Uit onderzoek blijkt echter dat deelnemers aan een loyaliteitsprogramma over het algemeen minder gevoelig zijn voor deze negatieve ervaringen dan de andere consumenten.

Vele onderzoeken concluderen dat er een positief effect van klanttevredenheid op loyaliteit en gebruiksgedrag bestaat. Derhalve is het waarschijnlijk dat loyaliteitsprogramma’s op de lange termijn een positief effect hebben op het aankoopgedrag van consumenten wanneer de dienstervaringen positief zijn. De vraag is of negatieve dienstervaringen een gematigd effect hebben op deelnemers van een loyaliteitsprogramma.

Negatieve emoties wegen minder zwaar
Onderzoek toont aan dat deelnemers aan een loyaliteitsprogramma in vergelijking met andere consumenten over het algemeen minder gevoelig zijn voor lagere kwaliteit, prijs en product dimensies ten opzichte van de concurrent. Met andere woorden, deelnemers aan een loyaliteitsprogramma wegen negatieve evaluaties minder zwaar mee in hun oordeel over de dienstverlener. De perceptie van de deelnemers is dat zij betere kwaliteit en service genieten voor dezelfde prijs.

Een andere bevinding uit dit onderzoek is dat de gebruiksfrequentie van de service door de deelnemer aan het loyaliteitsprogramma negatief gecorreleerd is met de mate waarin de deelnemer vergelijkt met concurrenten. Een deelnemer die veel gebruik maakt van de service zal hierdoor nog minder snel overstappen naar de concurrent.

Bron: Journal of Academy and Marketing Science.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: