Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Herhaalaankopen en communicatie

Een onderzoek naar de invloed van 'multichannel' communicatie op de hoeveelheid herhaalaankopen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Herhaalaankopen en communicatie
redactie LoyaltyFacts
31 augustus 2011
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Herhaalaankopen en communicatie

Een onderzoek naar de invloed van 'multichannel' communicatie op de hoeveelheid herhaalaankopen

Herhaalaankopen en communicatie

Misschien komt het volgende je bekend voor. Een overvolle inbox waarin vetgedrukte reclamemailtjes wachten om gelezen te worden. Opdringerige telefoontjes en een stapel brieven met aanbiedingen op de deurmat. Dit valt deels te verklaren. Het werven van nieuwe klanten is kostbaar. Daarom focust menig manager zich tegenwoordig op behoud. Om klanten loyaal te houden moet een bedrijf communiceren met de klanten. Maar zelfs de meest hartstochtelijke aanhangers van het bedrijf houden het voor gezien wanneer zij het gevoel hebben dat ze bestookt worden met mails, brieven en telefoontjes.

Persoonlijke communicatie
Godfrey, Seinders en Voss hebben het effect van multichannel communicatie op de hoeveelheid herhaalaankopen onderzocht. Het blijkt dat er een relatie bestaat tussen het aantal contactmomenten en de hoeveelheid herhaalaankopen. Door persoonlijke communicatie voelt de klant zich gewaardeerd en is hij of zij eerder geneigd om opnieuw te kopen. Aan de hoeveelheid contactmomenten zit echter een ‘ideaal maximum’. Alle extra contactmomenten boven die ideale hoeveelheid zorgen voor weerstand. Het zorgt zelfs voor een teruglopend aantal herhaalaankopen.

 

De ideale hoeveelheid
Maar hoeveel contactmomenten is dat precies, die ideale hoeveelheid? Dat is afhankelijk van verschillende factoren, zoals:

  • Het type communicatiemiddel dat wordt gebruikt. Het communicatiemiddel dat als prettigste wordt ervaren verschilt van klant tot klant. Zo kan een telefoontje als zeer opdringerig worden ervaren. Personalisatie is hier de crux. Pas de strategie aan aan de wensen van een klant – deze moeite zal zeker worden beloond.
  • De combinatie van communicatiemiddelen. Wanneer brieven en telefoontjes worden gecombineerd ligt het ideale maximum redelijk hoog. Een verklaring is dat deze twee communicatiemiddelen complementair zijn. Wanneer mails en brieven worden gecombineerd ligt het ideale maximum bijvoorbeeld veel lager.

 

Het is dus zaak dat zorgvuldig wordt gekeken naar de communicatiedruk. Hoe vaak kan er contact op worden genomen? En welke communicatiemiddelen worden er ingezet? Er dient een balans te worden gezocht tussen de verschillende types communicatiemiddelen en de frequentie. Communicatie is maatwerk waarbij ‘meer is altijd beter’ zeker niet opgaat.

 

Bron: Journal of Marketing 2011. 

redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events