fbpx
Loyalty Strategy

Binden van de reiziger

Een onderzoek binnen de reissector naar het effect van loyaliteitsactiviteiten op klantloyaliteit.

Loyalty StrategyWetenschap 30 november 2010

De toeristische sector heeft te maken met wereldwijd toenemende concurrentie. Het reisaanbod is vaak weinig onderscheidend tussen de verschillende reisaanbieders. Overstappen naar een andere reisaanbieder is daardoor erg eenvoudig voor de consument. Klanten acquireren is duur. Juist in de reisbranche is de loyaliteit van klanten dus zeer belangrijk. De reisbranche was dan ook één van de eerste branches waar loyaliteitsprogramma’s zoals Frequent Flyer systemen werden geïntroduceerd.

Omdat loyaliteit in deze sector zo belangrijk is, hebben Conze et al. onderzocht of loyaliteitsactiviteiten effect hebben op de intentie tot loyaliteit onder consumenten. Zij maken daarbij onderscheid tussen drie verschillende loyaliteitsactiviteiten. Activiteiten ten aanzien van vertrouwen, sociale interactie en speciale behandeling. Ook nemen zij een negatieve factor mee: een beperkt aantal alternatieve leveranciers.

Effect van loyaliteitsactiviteiten
Uit het onderzoek blijkt dat activiteiten gericht op vertrouwen het meeste effect hebben op het binden van de reiziger en de intentie tot loyaliteit. Ook een speciale behandeling en de intentie tot het aangaan van een relatie hebben positief effect. Gebrek aan keuze tussen leveranciers heeft een negatief effect op de loyaliteitsintentie van klanten. Alleen sociale interactie blijkt geen significant effect te hebben op intentie tot loyaliteit.

Activiteiten die binden
Voor aanbieders in de reisbranche zouden de volgende loyaliteitsactiviteiten daarom veel effect kunnen hebben om de intentie tot loyaliteit van klanten te verhogen:

  • Activiteiten om vertrouwen te geven. Denk aan servicegaranties, prijsgaranties ten opzichte van concurrenten en kwalitatieve beoordelingen van andere consumenten bijvoorbeeld via een forum.
  • Persoonlijke benadering. Bijvoorbeeld het organiseren van events tijdens de vakantie, presentatieavonden over de reisbestemming of een host die aanwezig is op de reisbestemming.
  • Activiteiten waardoor men een speciale behandeling ervaart. Bijvoorbeeld een speciale check-in balie, lounges op de luchthaven of andere speciale voordelen die men tijdens het boeken ontvangt.

Het aanbieden van deze diensten zal klanten met een goed gevoel aan de organisatie laten terugdenken en bij een volgende vakantie of reis zullen klanten geneigd zijn terug te komen. Juist door onderscheidend te zijn binnen de reisbranche kan de loyaliteit van de klant gewonnen worden.

Bron: Journal of Travel & Tourism Marketing.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Judith Verbrugh
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: