Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Het vijf stromen model

Een onderzoek naar relatiemarketing en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar relatiemarketing en de invloed hiervan op klantloyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
31 oktober 2003
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Het vijf stromen model

Een onderzoek naar relatiemarketing en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

Een onderzoek naar relatiemarketing en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

De retailmarkt is een volwassen markt, die zich kenmerkt door een geringe groei en een sterke concurrentiedruk. Een focus op loyale klanten loont hier snel, zij kosten minder, besteden meer en zorgen voor de financiële ruimte om in nieuwe relaties te investeren.

Too en Thirkell ontwikkelden een model voor de retail industrie, waarbij relatiemarketing geldt als (in)directe stimulator van klantloyaliteit. Relatiemarketing is alles wat een retailer onderneemt om klantenrelaties te ontwikkelen of in stand te houden. Hierbij hoort een organisatie die de klantbehoeften centraal stelt en specifieke acties voor loyale klanten organiseert. Het model van Too en Thirkel onderscheidt vijf concepten die de loyaliteit aan de retailer stimuleren.

 

1. Bekendheid en relevantie
De perceptie van de klant, daar gaat het om. De perceptie van de klant is het best te beïnvloeden met behulp van communicatie. Als er iets extra’s voor de klant wordt gedaan dan dient dit ook zo gecommuniceerd te worden. Een loyaliteitsactiviteit kan nog zo goed zijn, zonder de juiste communicatie verkrijgt deze geen bekendheid, met als gevolg teleurstellende resultaten. Daarnaast dienen acties relevant te zijn. Een klantkaart waar men weinig mee kan, zal niet snel populair worden.

 

2. Meer vertrouwen
Loyaliteit gaat vrijwel altijd gepaard met vertrouwen. Een klant die ziet dat een winkel extra investeert in de relatie krijgt meer vertrouwen in de goede bedoelingen ervan. Vertrouwen ontstaat verder doordat de retailer doet wat hij beloofd. Een exclusieve korting voor loyale klanten moet bijvoorbeeld ook daadwerkelijk exclusief en uniek te zijn.

 

3. Extra’s missen
Toewijding is de mate waarin de klant zich inzet om de relatie te continueren. Een klant zal de voor hem aantrekkelijke acties niet snel willen missen. Indien substantieel en relevant zal relatiemarketing de toegewijdheid van de klant direct positief beïnvloeden.

 

4. Zekerheid
Vertrouwen is waardevol voor zowel klant als retailer. Hoe groter het vertrouwen van de klant, hoe sterker de basis van de relatie. De klant koopt met zekerheid, waardoor er minder risico wordt ervaren bij het kopen van producten. Hoe groter de zekerheid, hoe groter de toewijding om de relatie in stand te houden.

 

5. Koesteren en gunnen
Loyaal zijn, start met de intentie om loyaal te zijn. Hoe groter de toewijding van de klant, hoe groter deze daadwerkelijke loyaal zal zijn aan de retailer.

 

Relatiemarketing impliceert het maken van keuzes. Het is moeilijk iedereen maximaal te raken. Het is belangrijk om te focussen op de meest winstgevende klanten en de loyaliteitsactiviteiten daarop af te stemmen.

 

Bron: Aston University Research Institute.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events