Loyalty Journey

Klachtafhandeling: De kracht van ‘sorry’

Een onderzoek naar de drie elementen van succesvolle klachtafhandeling en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

Loyalty JourneyWetenschap 25 februari 2011

Klachten kunnen leiden tot grote schade voor organisaties. Het risico dat klagende klanten opzeggen en negatieve mond-tot-mond reclame verspreiden is hoog. Met de komst van social media is het verspreiden van negatieve mond-tot-mond reclame nog eenvoudiger en zeer laagdrempelig geworden. Denk daarbij aan de recente actie van T-mobile en Youp van ’t Hek. Het op de juiste manier omgaan met klachten kan echter een positief effect hebben. Wanneer een klacht goed wordt afgehandeld, zullen klanten namelijk meer tevreden zijn en loyaler worden. Hoe buigt u nu een klacht om tot positieve mond-tot-mond reclame?

Goed oplossen van klachten
Gelbrich en Roschk onderzochten hoe organisaties het beste met klachten om kunnen gaan. Uit het onderzoek komt naar voren dat er drie elementen belangrijk zijn bij klachtafhandeling:

  1. Compensatie (beloning, financiële vergoeding);
  2. Sociaal gedrag van de medewerkers (korte responstijd, vriendelijkheid);
  3. Organisatorische processen (hoe kan een klacht worden ingediend, gebruiksvriendelijkheid).

Deze drie elementen zijn allemaal belangrijk, maar het effect ervan verschilt per element.

  • Effect op korte termijn:  Compensatie heeft de meeste invloed op het gevoel van rechtvaardigheid. Dit is vooral van belang voor de tevredenheid van klanten op korte termijn en leidt tot positieve mond-tot-mond reclame.
  • Effect op lange termijn:  Het sociale gedrag van de medewerkers heeft vooral invloed op de tevredenheid van klanten over de interactie met de organisatie. Hierbij neemt de klant niet alleen de transactie in overweging, maar de totale ervaring bij de organisatie. Dit heeft vooral invloed op de tevredenheid op de langere termijn en leidt dus tot loyaliteit.

De kracht van excuses
Veel organisaties leggen nog de nadruk op compensatie bij klachtafhandeling. Dit is duur en vaak ook niet effectief. Organisaties doen er goed aan om geen vaste compensaties vast te stellen, maar een servicemedewerker de vrijheid te geven om de compensatie af te stemmen met de klant of de klant zelf te laten kiezen. Maak hierbij verschil tussen financiële en inhoudelijke klachten, beiden vragen een ander type compensatie. Verder is het erg belangrijk servicemedewerkers excuses te laten maken namens de organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat slechts 5% van de klagende consumenten een excuus ontvangt bij het indienen van een klacht. Terwijl het heel eenvoudig is om te doen, speelt het toch een grote rol in de ervaring van de klant. Zo maakt u van een klacht een positieve ervaring en wint uw organisatie loyaliteit.

Bron: Journal of Service Research.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Judith Verbrugh
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: