Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Klachtafhandeling en loyaliteit

Een onderzoek naar het verband tussen klachtafhandeling, rechtvaardigheid en klantloyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar het verband tussen klachtafhandeling, rechtvaardigheid en klantloyaliteit. Dit uitte in een drietal interessante management implicaties.
Redactie LoyaltyFacts
25 februari 2008
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Klachtafhandeling en loyaliteit

Een onderzoek naar het verband tussen klachtafhandeling, rechtvaardigheid en klantloyaliteit.

Een onderzoek naar het verband tussen klachtafhandeling, rechtvaardigheid en klantloyaliteit. Dit uitte in een drietal interessante management implicaties.

Dienstverleners die opereren in sterk concurrerende markten richten zich steeds meer op de klantrelaties binnen hun bedrijfsstrategie. Ondanks deze goede richting en intentie van bedrijven gaat lang niet alles altijd goed op het gebied van klantbehoud. De Universiteit van New Jersey onderzocht het verband tussen klachtafhandeling, rechtvaardigheid en klantloyaliteit bij dienstverleners en kwam tot een drietal interessante management implicaties.

Een goede klachtafhandeling
Rechtvaardigheid vormt de basis van een goede klachtafhandeling. Uit het onderzoek komt naar voren dat 60 tot 80 procent van de tevredenheid van klanten bij een klachtafhandeling wordt bepaald door de mate waarin klanten zich hierbij rechtvaardig behandeld voelen. Op het moment dat klanten zich onrechtvaardig behandeld voelen, worden er primaire emoties opgeroepen die een grote impact hebben op de gepercipieerde klantrelatie kwaliteit en klantloyaliteit aan de dienstverlener.

 

Zorg voor een rechtvaardigheidsgevoel bij klanten
Als het gevoel van rechtvaardigheid belangrijk is voor de klant, is het voor een bedrijf belangrijk dit gevoel goed te managen. Uit het onderzoek komt naar voren dat het gevoel van rechtvaardigheid positief kan worden beïnvloed wanneer medewerkers van klachtafdelingen:

  • Klachten adequaat oppakken;
  • Problemen effectief oplossen;
  • Hun excuses maken namens het bedrijf;
  • De klant beleefd en respectvol tegemoet treden.

 

Om het bovenstaande mogelijk te maken is het noodzakelijk de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor klachtafhandeling te selecteren en vooral ook te beoordelen op bovenstaande criteria. Het is dan ook een bedreiging wanneer dergelijke afdelingen vooral op efficiëntie van afhandelen worden gestuurd en niet op de kwaliteit van het afhandelen. Een andere voorwaarde is dat de servicemedewerker voldoende ruimte krijgt om zelf oplossingen voor te stellen, zodat een klant met iemand praat die hem of haar ook daadwerkelijk kan helpen.

 

Voorkom klachtafhandeling
Bedrijven die hun klachtafhandeling op orde hebben maar hier in de praktijk te veel op leunen, komen op den duur ook in de problemen. Hoe correct en adequaat een klachtafhandeling ook is, er zijn altijd gevallen waarbij deze vorm van service gewoonweg niet voldoende is. Bijvoorbeeld bij sterk verwijtbare fouten die een grote impact hebben op de klant. Of juist bij fouten die, ondanks dat zij steeds worden hersteld, blijven terugkeren. In deze gevallen wordt het vertrouwen van de klant duurzaam geschaad en zal deze de relatie met de dienstverlener indien mogelijk beëindigen.

 

De onderzoekers raden bedrijven dan ook met klem aan om klachtafhandeling te voorkomen door vanaf moment één een goede service te bieden. Om dat te bereiken dient er lering uit de ervaringen op het gebied van klachtafhandeling getrokken te worden.

 

Bron: Journal of Applied Psychology

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events