Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Klantloyaliteit bij banken

Een onderzoek van Dunck binnen de Nederlandse bankensector naar de relatie tussen klanten en banken en de mogelijke rol van een loyaliteitsprogramma bij het vergroten van klantloyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Klantloyaliteit bij banken
redactie LoyaltyFacts
21 augustus 2015
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Klantloyaliteit bij banken

Een onderzoek van Dunck binnen de Nederlandse bankensector naar de relatie tussen klanten en banken en de mogelijke rol van een loyaliteitsprogramma bij het vergroten van klantloyaliteit.

Klantloyaliteit bij banken

De laatste jaren hebben er grote veranderingen plaatsgevonden in de bankensector met als gevolg een verslechterde relatie tussen banken en klanten. Het grootste voorbeeld hiervan is de financiële marktencrisis, maar ook een veranderend business model naar online zaken doen en selfservice, hebben er voor gezorgd dat veel bankkantoren hun deuren noodzakelijkerwijs sloten.

Daarnaast heeft het ingevoerde provisieverbod en de ontstane commotie omtrent bonussen in de bankensector veel stof doen opwaaien. Waar banken vroeger werden gezien als betrouwbare instituten die nabijheid en persoon-tot-persoon interacties hoog in het vaandel hadden staan, zijn zij nu gedwongen hun services op afstand aan te bieden. Dit alles heeft het vertrouwen van de consument geschaad en de afstand tussen de klant en de bank vergroot met als direct gevolg minder klantloyaliteit. Loyale klanten zijn echter essentieel voor zekerheid en groei omdat loyale klanten vaker aanbevelen, langer blijven en meer opbrengen.

 

Het bouwen van een loyale klantenbasis begint bij goede kwalitatieve dienstverlening. Staat dit, dan kan aan loyaliteitsmarketing gedacht worden, zoals een voordeel- of spaarprogramma, om de relatie met klanten te versterken en de afstand tussen klanten en bedrijven te verkleinen. Dit blijkt ook uit eerder gedaan (internationaal) onderzoek bij banken. Geldt dit echter ook voor de Nederlandse bankensector?

 

Het onderzoek
Om deze vraag te beantwoorden heeft Dunck in samenwerking met de Universiteit van Leiden een exploratief onderzoek uitgevoerd onder ruim 200 klanten (consumenten) van verschillende Nederlandse banken. Middels een experimentele onderzoeksopzet is er gekeken naar de relatiekwaliteit (bestaande uit tevredenheid, verbondenheid en vertrouwen), en of loyaliteitsactiviteiten, in dit geval een voordeelprogramma, een bijdrage leveren aan het versterken van de relatiekwaliteit en daarmee de klantloyaliteit (attitude en gedrag) aan banken.

 

Uitkomsten
Dit onderzoek laat zien dat ook in de Nederlandse bankensector tevredenheid, verbondenheid en vertrouwen adequaat relatiekwaliteit voorspellen en dat deze op zijn beurt klantloyaliteit voorspelt. De resultaten van dit onderzoek laten echter zien dat het simpelweg introduceren van een voordeelprogramma de relatiekwaliteit en klantloyaliteit tussen klanten en hun banken niet verhoogt. Hoewel tevredenheid een belangrijke voorspeller is van klantloyaliteit blijken ook verbondenheid en vertrouwen erg invloedrijk. Opvallend is dat juist op deze twee begrippen erg laag wordt gescoord waardoor er hier dus nog veel te behalen valt.

 

Aandacht & waardering
Uit de resultaten blijkt ook dat klanten die zich niet gewaardeerd voelen, minder tevreden zijn en zich daarnaast minder verbonden voelen met, vertrouwen hebben in en loyaal zijn aan hun bank. Wat betreft extra aandacht geven klanten daarnaast aan dat ze liever directe bankgerelateerde beloningen ontvangen zoals persoonlijk financieël advies, dan indirecte beloningen zoals kortingen bij derden. Met name de generatie die de één-op-één relatie met de bank nog heeft ervaren en getuige is geweest van de offline-online overstap vindt directe beloningen belangrijker dan indirecte beloningen. Het segmenteren van initiatieven op basis van twee generaties lijkt dan ook een goede eerste stap voor banken.

 

Blijf bij uzelf
Jaren van recessie, digitalisering en vertrouwenschadende initiatieven door banken hebben geresulteerd in een wantrouwige consument die zich niet verbonden voelt met zijn bank. Veel Nederlandse bankenmanagers introduceren dan ook loyaliteitsinitiatieven zoals voordeelprogramma’s in een poging deze verstoorde relatie te verbeteren maar dit blijkt geen wondermiddel. De rol van banken als een van de belangrijkste (vertrouwens)organen in het leven van de consument kan echter niet ontkend worden en hier ligt dan ook een enorme uitdaging voor de bankensector. Het wederopbouwen van goede kwalitatieve dienstverlening is essentieel om het vertrouwen van klanten in banken te verhogen en loyaliteitsoplossingen goed te kunnen laten renderen. Wanneer de loyaliteit van klanten verder verhoogd dient te worden is het aan te raden om als bank extra’s in te zetten die in het verlengde liggen van de eigen producten en het dienstenpakket. Het advies van Dunck is dan ook: banken, blijf bij uzelf en help de consument met de kennis en diensten die u al in huis heeft!

redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty Marketing

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

26 april 2022

De invloed van influencers op loyaliteit

In een recent onderzoek van Pinto en Paramita (2021) is het effect van influencer marketing op merkloyaliteit bekeken. Hierbij lag de focus op generatie Z

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

26 april 2022

De invloed van influencers op loyaliteit

In een recent onderzoek van Pinto en Paramita (2021) is het effect van influencer marketing op merkloyaliteit bekeken. Hierbij lag de focus op generatie Z

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18 maart 2022

Klantbehoud voor webshops

In deze wirwar van aanbieders kan het als webshop lastig zijn om aan een loyaal klantenbestand te bouwen. Er wordt flink met geld gesmeten om

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18 maart 2022

Klantbehoud voor webshops

In deze wirwar van aanbieders kan het als webshop lastig zijn om aan een loyaal klantenbestand te bouwen. Er wordt flink met geld gesmeten om

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

17 maart 2022

De voor- en nadelen van een loyaliteitskaart

Wat is een loyaliteitskaart? Een loyaliteitskaart is een beweegreden voor bestaande klanten om hen aan te moedigen terug te komen voor herhaalaankopen. In feite beloon

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

17 maart 2022

De voor- en nadelen van een loyaliteitskaart

Wat is een loyaliteitskaart? Een loyaliteitskaart is een beweegreden voor bestaande klanten om hen aan te moedigen terug te komen voor herhaalaankopen. In feite beloon

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events