Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Klantloyaliteit bij voedingsmiddelen

Een onderzoek naar klantsegmentatie binnen de Retail sector in Noord-Ierland en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar klantsegmentatie binnen de voedingsmiddelensector in Noord-Ierland en de invloed hiervan op klantloyaliteit.
Redactie LoyaltyFacts
31 augustus 2008
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Klantloyaliteit bij voedingsmiddelen

Een onderzoek naar klantsegmentatie binnen de Retail sector in Noord-Ierland en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

Een onderzoek naar klantsegmentatie binnen de voedingsmiddelensector in Noord-Ierland en de invloed hiervan op klantloyaliteit.

Onderzoek heeft aangetoond dat loyale klanten winstgevender zijn dan niet loyale klanten. Binnen de voedingsmiddelensector hebben klanten echter een groot scala aan retailers (supermarkten, lokale markten, slagerij, bakkerij e.d.) waaruit zij kunnen kiezen. Het creëren van klantloyaliteit is dan ook één van de grootste uitdagingen voor retailers in de voedingsmiddelen branche. Hoewel de meeste klanten meerdere retailers bezoeken, bestaat er toch vaak een ‘primaire retailer’ die het meest frequent bezocht wordt.

Klantloyaliteit
In de academische literatuur heerst er discussie over de definitie van retail loyaliteit. Traditioneel wordt loyaliteit gezien als een intentie van klanten om de retailer in de toekomst weer te bezoeken. Meer en meer auteurs benadrukken echter wel dat loyaliteit meer omvat dan alleen deze intentie tot herhalingsgedrag. Klanten moeten ook een emotionele band hebben met de retailer om ‘echt’ loyaal aan de retailer te zijn. Deze emotionele band kan onder meer worden gezien als de mate van vertrouwen die de klant heeft in de relatie met de retailer.

 

Segmenten op basis van klantloyaliteit
Op basis van deze nieuwe definitie van loyaliteit is er in het onderzoek van Doherty een segmentatie gemaakt binnen Noord-Ierse consumenten. Dit heeft drie klantsegmenten opgeleverd die allen verschillen in de mate van loyaliteit ten opzichte van hun ‘primaire retailer’. Hieronder worden de segmenten kort toegelicht.

 

1) Trouwe klanten
Dit segment beslaat 25% van de klanten. De klanten binnen dit segment hebben de intentie om het grootste gedeelte van hun aankopen in de toekomst bij dezelfde retailer te verrichten. Ook zijn zij niet gevoelig voor kortingacties van concurrenten. De klanten hebben een sterke emotionele band met hun primaire retailer en kunnen dan ook bestempeld worden als ‘echte’ loyale klanten.

 

2) Gevoelige klanten
Het tweede segment omvat 47% van de klanten. Ook de klanten in dit segment hebben de intentie om in de toekomst het grootste gedeelte van hun aankopen bij dezelfde retailer te verrichten. In tegenstelling tot het vorige segment hebben zij slechts een beperkte emotionele band met hun retailer. De klanten zijn dan ook gevoelig voor kortingsacties van concurrenten en bereid om van retailer te wisselen.

 

3) Losbollige klanten
Het laatste segment bestaat uit 28% van de klanten. Deze klanten bezoeken meerdere retailers en zijn niet loyaal aan deze retailers. Ze hebben niet de intentie om in de toekomst het grootste gedeelte van hun aankopen bij één retailer te verrichten en hebben nauwelijks een emotionele band met deze retailer. Dit segment is het meest gevoelig voor kortingsacties en ze zijn dan ook zeer bereid om over te stappen naar een andere retailer.

 

Emotionele band
Het is van groot belang om klanten echt loyaal te maken. Klanten zullen, naast een intentie tot herhalingsgedrag, alleen ongevoelig zijn voor acties van concurrenten wanneer zij een emotionele band met de primaire retailer hebben. Dit zal hen vervolgens tegenhouden om in de toekomst over te stappen naar andere retailers. Een groot percentage consumenten (47%) in het segment ‘gevoelige klanten’ geeft echter aan dat retailers nog veel werk moeten verrichten om ‘echte’ klantloyaliteit te creëren.

 

Bron: International Journal of Consumer Studies.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events