Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Logistiek en loyaliteit

Een onderzoek naar de relatie tussen logistieke service kwaliteit, tevredenheid en loyaliteit.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de relatie tussen logistieke service kwaliteit, tevredenheid en loyaliteit. De resulaten hebben een aantal implicaties voor managers.
Redactie LoyaltyFacts
31 augustus 2008
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Logistiek en loyaliteit

Een onderzoek naar de relatie tussen logistieke service kwaliteit, tevredenheid en loyaliteit.

Een onderzoek naar de relatie tussen logistieke service kwaliteit, tevredenheid en loyaliteit. De resulaten hebben een aantal implicaties voor managers.

Oorspronkelijk werden logistieke processen vooral gezien als een noodzakelijke verbinding tussen de productie en consumptie van goederen. Vanuit dat perspectief kostte de logistiek alleen maar geld en werden de mogelijkheden tot differentiatie hiervan over het hoofd gezien. In de jaren ’90 veranderde deze visie echter. Vanaf dat moment werden binnen de logistiek ook marketingprincipes toegepast. Er werd bijvoorbeeld gekeken in hoeverre logistieke processen de kwaliteit van producten kon verbeteren en daarmee ook de tevredenheid en loyaliteit van klanten.

Daarnaast heeft het gebruik van informatie- en communicatietechnologieën (ICT) in de laatste decennia een stempel gedrukt op de gehele zakenwereld, zo ook op de logistiek. Het managen van voorraden, bestellingen, opslag en transport zijn logistieke activiteiten die baat kunnen hebben bij de nieuwe kansen die geboden worden door de ICT.

 

Twee dimensies
Onderzoek van Saura, Francés, Contrí en Blasco geeft meer inzicht in de relatie tussen logistieke service kwaliteit, tevredenheid en loyaliteit van klanten. Ook de invloed van ICT intensiteit op de klant-leverancier relatie is onderzocht. De service kwaliteit van de logistiek is gemeten aan de hand van twee dimensies:

 

  1. Kwaliteit van personeel, informatie en bestelling.
  2. Tijdigheid.

 

Deze tweedeling is gemaakt op basis van vele onderzoeken die uitwijzen dat de invloed van tijdigheid het meest belangrijk is en daarom beter geïsoleerd kan worden van de andere onderdelen zoals persooneel-, informatie-, en bestellingkwaliteit. Om de invloed van ICT intensiteit op de klant-leverancier relatie te meten is er een onderscheid gemaakt tussen bedrijven met een hoge ICT-intensiteit en bedrijven met een lage ICT intensiteit.

 

Tevredenheid en loyaliteit
Het onderzoek toont aan dat er een directe relatie bestaat tussen de eerste dimensie van service kwaliteit (kwaliteit van personeel, informatie en bestelling) en tevredenheid van klanten. Hoe beter de kwaliteit van deze onderdelen, hoe groter de tevredenheid. Ook wordt tevredenheid voor een groot deel bepaald door de tweede dimensie, tijdigheid. Tevredenheid heeft vervolgens weer een grote invloed op de loyaliteit van de klant. Een tevreden klant is immers een voorwaarde (maar geen garantie) voor een loyale klant. Wat betreft de invloed van ICT intensiteit kan geconcludeerd worden dat deze een positieve invloed heeft op de eerste dimensie van de service kwaliteit. Met andere woorden: ICT verbeteren de kwaliteit van logistieke diensten die aangeboden worden door bedrijven waardoor de tevredenheid en de loyaliteit van klanten toeneemt.

 

Kwaliteit van service
Deze resultaten hebben een aantal implicaties voor managers. Ten eerste zouden bedrijven moeten investeren in ICT om de informatiestromen te verbeteren. Ten tweede, bedrijven die de kwaliteit van hun klantenservice willen verbeteren doen er goed aan aandacht te besteden aan het proces van bestellingen plaatsen, zodat dit makkelijker wordt gemaakt en beter op een lijn ligt met de bezorgingswensen van de klant. Tot slot toont dit onderzoek aan dat personeel en klantcontact een grote invloed hebben op klanttevredenheid. Om deze reden zouden bedrijven hun werknemers moeten voorzien van trainingen om zo excellente klantenservice te kunnen leveren.

 

Bron: Industrial Management & Data Systems

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events