Loyalty Insight

Loyaliteit onder low-switching cost buyers

Een onderzoek naar de rationaliteit en loyaliteit van low-switching cost buyers in de Fast-Food markt.

Loyalty InsightWetenschap 30 september 2014

Binnen de wereld van de loyaliteit worden consumenten die in de zogenaamde categorie ‘low-switching cost buyers’ vallen vaak buiten beschouwing gelaten. Low-switching cost buyers zijn consumenten die gemakkelijk kunnen veranderen van aanbieder omdat er (praktisch) geen kosten aan deze verandering (switch) verbonden zijn. Bij deze consumenten, zo is het algemene idee, valt weinig te halen op het gebied van loyaliteit. Maar klopt dat eigenlijk wel?

Fast-food consumenten
Fast-food consumenten vallen bij uitstek onder de groep low-switching cost buyers waarvan uit verschillende bestaande onderzoeken naar voren is gekomen dat ze, onder andere door gebrek aan betrokkenheid met het product, niet of weinig loyaliteit vertonen. Onderzoekers in de Verenigde Staten vroegen zich echter af of dit beeld niet bijgesteld moet worden en hebben recent onderzocht of fast-food consumenten loyale klanten zijn of kunnen worden.

Loyaliteitsketen
Het onderzoek gaat uit van de hypothese dat tevredenheid van de consument met een product en de service het begin zijn van een ‘loyaliteitsketen’. Deze keten bevat een aantal variabelen die allemaal invloed op elkaar uitoefenen en met elkaar verbonden zijn. De keten ziet er als volgt uit:

Klanttevredenheid → Vertrouwen → Betrokkenheid → Loyaliteit

Vervolgens is door middel van een survey onderzocht in hoeverre deze keten van toepassing is op fast-food consumenten.

Vertrouwen en betrokkenheid
Uit het onderzoek komt naar voren dat de loyaliteitsketen wel degelijk van toepassing is en het dus mogelijk is om low-switching cost buyers loyaal te maken. In tegenstelling tot de eerder onderzoeken waarin beweerd wordt dat alleen tevredenheid met het product en de service in deze categorie van belang is, toont het onderzoek aan dat juist ook relationele aspecten een grote rol spelen bij de ontwikkeling van loyaliteit. Verrassend genoeg zijn het juist vertrouwen en betrokkenheid die door de consumenten als meest doorslaggevende variabelen worden aangegeven voor het creëren van loyaliteit.

Bron: Journal of Retailing and Consumer Services.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: