Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Loyaliteit versus schijnloyaliteit

Een onderzoek naar de verbanden tussen hedonische en utilische waarden en zaken als mond-tot-mond reclame.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Loyaliteit versus schijnloyaliteit
Redactie LoyaltyFacts
30 september 2008
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Loyaliteit versus schijnloyaliteit

Een onderzoek naar de verbanden tussen hedonische en utilische waarden en zaken als mond-tot-mond reclame.

Loyaliteit versus schijnloyaliteit

Winkelen als activiteit op zich kan twee verschillende waarden hebben voor consumenten, namelijk een hedonistische waarde en een utilistische waarde. De utilistische (gebruiks-) waarde is taakgericht en cognitief van aard, terwijl de hedonistische (affectieve) waarde verbonden is aan de emotionele aspecten van het winkelen. Carpenter legt in zijn onderzoek verbanden tussen deze waarden en de tevredenheid, loyaliteit, mond-op-mond reclame en hoeveelheid aankopen van consumenten.

Echte loyaliteit en schijnloyaliteit
Voor het meten van loyaliteit wordt er in dit onderzoek onderscheid gemaakt tussen ‘echte’ loyaliteit (attitudinale loyaliteit) en schijnloyaliteit (gedragsloyaliteit). Uiteindelijk wordt er in beide gevallen gekeken naar de herhaalaankopen van de consument bij één retailer. Bij echte loyaliteit wordt de reden hiervan gezocht bij de psychologische band die de koper met de verkoper heeft. Deze psychologische band zorgt ervoor dat de klant, ondanks hogere prijzen, de verkoper verkiest boven zijn concurrenten. Bij schijnloyaliteit ontbreekt deze psychologische band echter. De klant koopt wel herhaaldelijk producten bij dezelfde retailer maar dit wordt gedaan op basis van bijvoorbeeld tijdelijke kortingen of spaaracties.

 

Toename van tevredenheid en loyaliteit
Uit de resultaten van het onderzoek blijkt dat een stijging in de hedonistische en utilistische waarde van het winkelen ook een toename in tevredenheid met zich meebrengt. Een hoge tevredenheid zorgt op haar beurt weer voor hoge echte loyaliteit (attitudinale loyaliteit) ten opzichte van de verkoper. Deze echte loyaliteit, zo blijkt verder uit het onderzoek, zorgt vervolgens voor meer mond-op-mond-reclame en voor een grotere hoeveelheid aankopen van de consument zelf bij de betreffende winkel.

 

Vergroten winkelwaarde
Concluderend kan gezegd worden dat retailers er goed aan doen om de utilistische en hedonistische waarde van het winkelen zo groot mogelijk te maken. De consument moet na het winkelen het gevoel hebben dat het nodige gekocht is en dat het winkelen op zichzelf een hele prettige ervaring was. De retailer moet dus zorgen voor een ruime beschikbaarheid van producten zodat consumenten in hun behoeften kunnen voorzien. Daarnaast moet de retailer zorgen voor een prettige winkelomgeving, waarbij de klant weinig tot geen obstakels tegenkomt die de winkelervaring kunnen verstoren. Als retailers ervoor zorgen dat hun klanten de winkel met een goed gevoel verlaten, dan zal de tevredenheid van de klanten stijgen, en daarmee ook de loyaliteit ten opzichte van de winkel, de mond-op-mond reclame en de hoeveelheid aankopen. Kortom, de winkelier kan de klant het beste zoveel mogelijk in de watten leggen.


Bron: Journal of Retailing and Consumer Services.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events