Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Net Promotor Score

Een onderzoek naar de voorspellende waarde van de Net Promotor Score.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar de voorspellende waarde van de Net Promotor Score. Wat gebaseerd is op de geneigdheid om een bedrijf of product aan te bevelen.
Redactie LoyaltyFacts
31 december 2007
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Net Promotor Score

Een onderzoek naar de voorspellende waarde van de Net Promotor Score.

Een onderzoek naar de voorspellende waarde van de Net Promotor Score. Wat gebaseerd is op de geneigdheid om een bedrijf of product aan te bevelen.

In 2003 lanceerde Fred Reicheld een nieuwe methode voor het uitvoeren van loyaliteitsmetingen bij bedrijven: de Net Promotor Score. Zijn claim was dat de Net Promotor Score de beste voorspeller is voor bedrijfsgroei. Of op z’n Amerikaans: “the one number you need to grow”…. Maar is dat wel zo? Keiningham et al. onderzochten deze claim.

Bepalen van de Net Promotor Score
De Net Promotor Score (NPS) methode is gemakkelijk uit te leggen. De methode is gebaseerd op de geneigdheid van klanten om een bedrijf of product aan te bevelen aan derden. Om een indicatie te krijgen van de klantloyaliteit van een bedrijf hoeft er in enquêtes slechts één vraag te worden gesteld, namelijk: hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf of product X zou aanbevelen bij een vriend of collega? Hierbij kan er geantwoord worden op een 10-puntsschaal.  Klanten die een score van zes of lagere geven worden ‘detractors’ genoemd.

 

Klanten die een score van een negen of een tien geven worden ‘promotors’ genoemd. Klanten die een score van een zeven of een acht geven worden ‘neutrals’ genoemd. Om de NPS te berekenen wordt het percentage detractors van het percentage promoters afgetrokken. Mede door de simpele toepassing van deze methode, wordt hij breed geaccepteerd als management stuurmiddel door prestigieuze bedrijven als General Electric, American Express en Microsoft.

 

Punten van kritiek
De NPS geeft zeker een beeld van hoe goed een bedrijf het doet, maar er valt ook genoeg op de methode af te dingen, bijvoorbeeld qua betrouwbaarheid als individuele voorspeller. Reichheld zelf geeft al aan dat NPS een minder accurate voorspeller is voor gedrag van individuele consumenten, en vooral gebruikt moet worden om groei van een geheel bedrijf te voorspellen.

 

Daarnaast is het maar de vraag of het de beste methode is en daarmee de enige die gebruikt zou moeten worden. Ook hier geeft Reichheld zelf aan dat de aanbevelingsvraag niet in alle sectoren de beste voorspeller van groei is. Hij geeft aan dat NPS minder goed werkt voor onder andere database software, computer systemen, telefonie, kabel/televisie en markten met een semi-monopolistisch karakter. De onderzoekers bewijzen verder dat de ‘American Customer Satisfaction Index (ACSI)’ in sommige gevallen een vergelijkbare of zelf betere voorspeller is voor bedrijfsgroei.

 

De belangrijkste constatering is natuurlijk dat de NPS misschien wel aangeeft hoe loyaal je klantgroep is, maar niets zegt over hoe je dit hebt bereikt of hoe je deze loyaliteit zou kunnen verbeteren. Daarom moeten er naast de NPS altijd aanvullende vragen worden gesteld wanneer je als bedrijf een loyaliteitsmeting gaat uitvoeren. Conclusie: de Net Promotor Score is niet zo zeer “the one number you need to grow”, maar eerder “one of the numbers you need to grow”….

 

Bron: Journal of Marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events