Loyalty Strategy

Net Promotor Score

Een onderzoek naar de voorspellende waarde van de Net Promotor Score.

Loyalty StrategyWetenschap 31 december 2007

In 2003 lanceerde Fred Reicheld een nieuwe methode voor het uitvoeren van loyaliteitsmetingen bij bedrijven: de Net Promotor Score. Zijn claim was dat de Net Promotor Score de beste voorspeller is voor bedrijfsgroei. Of op z’n Amerikaans: “the one number you need to grow”…. Maar is dat wel zo? Keiningham et al. onderzochten deze claim.

Bepalen van de Net Promotor Score
De Net Promotor Score (NPS) methode is gemakkelijk uit te leggen. De methode is gebaseerd op de geneigdheid van klanten om een bedrijf of product aan te bevelen aan derden. Om een indicatie te krijgen van de klantloyaliteit van een bedrijf hoeft er in enquêtes slechts één vraag te worden gesteld, namelijk: hoe waarschijnlijk is het dat u bedrijf of product X zou aanbevelen bij een vriend of collega? Hierbij kan er geantwoord worden op een 10-puntsschaal.  Klanten die een score van zes of lagere geven worden ‘detractors’ genoemd.

Klanten die een score van een negen of een tien geven worden ‘promotors’ genoemd. Klanten die een score van een zeven of een acht geven worden ‘neutrals’ genoemd. Om de NPS te berekenen wordt het percentage detractors van het percentage promoters afgetrokken. Mede door de simpele toepassing van deze methode, wordt hij breed geaccepteerd als management stuurmiddel door prestigieuze bedrijven als General Electric, American Express en Microsoft.

Punten van kritiek
De NPS geeft zeker een beeld van hoe goed een bedrijf het doet, maar er valt ook genoeg op de methode af te dingen, bijvoorbeeld qua betrouwbaarheid als individuele voorspeller. Reichheld zelf geeft al aan dat NPS een minder accurate voorspeller is voor gedrag van individuele consumenten, en vooral gebruikt moet worden om groei van een geheel bedrijf te voorspellen.

Daarnaast is het maar de vraag of het de beste methode is en daarmee de enige die gebruikt zou moeten worden. Ook hier geeft Reichheld zelf aan dat de aanbevelingsvraag niet in alle sectoren de beste voorspeller van groei is. Hij geeft aan dat NPS minder goed werkt voor onder andere database software, computer systemen, telefonie, kabel/televisie en markten met een semi-monopolistisch karakter. De onderzoekers bewijzen verder dat de ‘American Customer Satisfaction Index (ACSI)’ in sommige gevallen een vergelijkbare of zelf betere voorspeller is voor bedrijfsgroei.

De belangrijkste constatering is natuurlijk dat de NPS misschien wel aangeeft hoe loyaal je klantgroep is, maar niets zegt over hoe je dit hebt bereikt of hoe je deze loyaliteit zou kunnen verbeteren. Daarom moeten er naast de NPS altijd aanvullende vragen worden gesteld wanneer je als bedrijf een loyaliteitsmeting gaat uitvoeren. Conclusie: de Net Promotor Score is niet zo zeer “the one number you need to grow”, maar eerder “one of the numbers you need to grow”….

Bron: Journal of Marketing.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Rik Luttmer
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: