fbpx
Loyalty Insight

Normen en waarden

Een onderzoek naar de totstandkoming van toewijding bij zakelijke klanten.

Loyalty InsightWetenschap 31 oktober 2003

In de business-to-business markt zijn zowel afnemer als leverancier op zoek naar duurzame relaties en de zekerheid van toegevoegde waarde. Om de zakelijke afnemer voor lange termijn te kunnen binden, is inzicht in de totstandkoming van toewijding essentieel.

Toewijding is de mate waarin een bedrijf een duurzame en sterke relatie met een ander bedrijf wil onderhouden. Er wordt onderscheid gemaakt tussen attitude en gedrag.

Toegewijde attitude
De intentie tot het voortzetten van de relatie wordt bepaald door een viertal onderdelen.

  1. Affectieve toewijding omvat de emotionele band tussen klant en leverancier. Men heeft iets opgebouwd, is vertrouwd en gunt elkaar ook in de toekomst de nodige successen.
  2. Waarde toewijding is vooral rationeel-economisch. Door de economische voordelen van de relatie groeit de intentie om de relatie te behouden en/of te intensiveren.
  3. Morele toewijding. Normen en waarden zijn van invloed op het voortzetten van de relatie. Wie A zegt, moet B zeggen.
  4. Gebonden commitment. De negatieve relatie wordt louter voortgezet, omdat bepaalde obstakels de opzegging tot een onverantwoorde stap maken.

Toegewijd gedrag
Toegewijd gedrag volgt uit het een toegewijde attitude. Toegewijd gedrag uit zich in het daadwerkelijk doen van acties en investeringen, die bijdragen aan het behoudt van de relatie. Er kan worden gedacht aan investeringen in trainingen en infrastructuur, maar ook contractverleningen. Hoewel de relatie wederzijds afhankelijk is of zou moeten zijn, is het vooral de verkopende partij die toegewijd gedrag wil stimuleren.

Dynamische processen
De vier vormen van een toegewijde attitude hebben ook indirect invloed. Affectieve toewijding vervult hierbij een centrale rol. Een klant die zich emotioneel goed voelt bij een leverancier bekijkt de vruchten van relatie vanuit een positief perspectief (waarde toewijding). Men maakt er eerder het beste van, als de onderlinge band goed is (morele toewijding).

Loyaliteitsmarketing
Klanten die zich binden voor de lange termijn, zijn loyaal. Loyale klanten kosten minder, besteden meer en zijn uw beste ambassadeurs. Loyaliteitsprogramma’s voor de zakelijke markt richten zich op het intensiveren en persoonlijk maken van de klantrelatie. Het uitgangspunt is het versterken van de affectieve toewijding. Het intensieve contact leidt daarnaast tot een beter inzicht in de behoeften en kenmerken van de klant, waardoor een betere afstemming van het totaalproduct mogelijk wordt.

Bron: Sydney University of Technology.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: