Loyaliteit in de Business-to-Business (B2B) context
Er zijn verschillende voordelen verbonden aan loyale klanten voor service aanbieders. Loyale klanten besteden vaak meer dan niet-loyale klanten en resulteren in meer voorspelbare opbrengsten. Ze zijn eerder geneigd om additionele diensten af te nemen en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame. Loyaliteit in de diensten sector verschilt van loyaliteit in de consumenten sector. Een definitie van loyaliteit in een B2B context is: de intentie om herhaaldelijk bij dezelfde leverancier te blijven kopen en om de relatie met hem te continueren.

Barrières om over te stappen
Uit kwalitatief onderzoek onder managers, blijkt dat er twee primaire barrières zijn om over te stappen; alternatieve service aanbieders en overstapkosten. Het gebrek aan geschikte alternatieven in de markt zorgt ervoor dat sommige ontevreden klanten loyaal blijven aan hun service aanbieder. Sommige klanten, die feitelijke informatie hebben verzameld over alternatieven, verminderen de hoeveelheid uitbesteed werk bij hun service aanbieder in plaats van compleet over te stappen naar een andere dienstverlener. Daarentegen blijkt uit onderzoek in de consumentenmarkt dat consumenten of loyaal zijn of compleet overstappen naar een andere leverancier. Uit onderzoek blijkt verder dat klanten die hoge investeringen in kapitaal of technologie hebben gedaan ook zelden overstappen vanwege de hoge overstapkosten. Andere secundaire barrières om over te stappen zijn onder meer interpersoonlijke relaties met de aanbieder en de service garantie bepalingen.

Percepties van loyaliteit
Uit de interviews met managers in dit onderzoek blijkt dat er verschillende percepties van loyaliteit zijn. Sommige respondenten gaven aan dat ze het idee kregen dat ze niet als belangrijke klant behandeld werden. In dit kader gaven ze mede aan dat ze zich verbonden voelden aan de relatie met de aanbieder, maar dat dit slechts eenzijdig was. Loyaliteit wordt door de geïnterviewden over het algemeen gezien als de herhalingsaankopen over een langere periode bij één bedrijf.

Implicaties voor managers
De resultaten van dit onderzoek kunnen dienen als leidraad voor managers bij strategische marketing programma’s, met name voor klant retentie vraagstukken en service garantie strategieën. Sommige vormen van overstapbarrières kunnen waarde toevoegen aan de relatie met de klant en dienen te worden aangemoedigd. Enkele van deze barrières zijn: interpersoonlijke relaties, concurrerende prijs, het leveren van goede kwaliteit en de klantherkenning door een service aanbieder.

Door in kaart te brengen wat mogelijke overstapredenen zijn en hoe deze gereduceerd kunnen worden, kan worden voorkomen dat klanten overstappen naar andere aanbieders. Organisaties met een laag niveau van klanttevredenheid moeten hun overstapbarrières versterken. Daarentegen dient ieder bedrijf continu te werken aan de klanttevredenheid zodat klanten minder snel overstappen. Verder is het belangrijk dat bedrijven genoeg waardering uitspreken naar de klant toe en hen het gevoel geven belangrijk te zijn. Het bedrijf moet in de huid kruipen van de klant om hem of haar zo goed mogelijk te begrijpen en er zo voor zorgen dat de klant loyaal blijft.

Bron: International Journal of Service Industry Management.