Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Oog voor detail

Een onderzoek naar het belang van focusverandering door organisaties: van klanttevredenheid en -verlies naar verandering.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar het belang van focusverandering door organisaties: van klanttevredenheid en -verlies naar verandering.
Redactie LoyaltyFacts
31 mei 2006
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Oog voor detail

Een onderzoek naar het belang van focusverandering door organisaties: van klanttevredenheid en -verlies naar verandering.

Een onderzoek naar het belang van focusverandering door organisaties: van klanttevredenheid en -verlies naar verandering.

Bedrijven leggen hun focus vaak alleen op klanttevredenheid en klantverlies maar deze parameters vertellen onvoldoende over hoe en waarom wijzigingen optreden in de uitgavepatronen van klanten. Coyles & Cokey ontdekten dat wanneer een bedrijf zich meer richt op veranderingen in klantbestedingen, dit tien keer meer waarde genereert dan wanneer een bedrijf zich alleen focust op klanten die overstappen.

Bedrijven investeren hoge bedragen in het begrijpen en beïnvloeden van klanten om ze meer te laten besteden. Om klantloyaliteit te laten toenemen zouden bedrijven echter verder moeten kijken dan naar klanttevredenheid en overstappers. Een betere kennis over de veranderende behoeften van klanten kan helpen om doelgerichte acties te ontwikkelen om negatieve veranderingen in hun bestedingsgewoonten vroegtijdig te detecteren. Deze kennis kan daarnaast ook acties om klanten meer te laten besteden verbeteren. Bedrijven die voor deze benadering hebben gekozen, hebben aangetoond dat ze 30% minder benedenwaartse migratie en uiteindelijk overstappers hebben gerealiseerd.

 

Migratiemanagement
Migratiemanagement is een cruciale stap binnen loyaliteitsmarketing. Deze stap is belangrijk omdat er meer klanten hun bestedingsgedrag veranderen dan dat klanten overstappen. De eerst genoemde groep is daarom verantwoordelijk voor een veel grotere verandering in waarde. Als voorbeeld geven de onderzoekers een bank waarbij 5% van de rekeninghouders per jaar overstapt naar een andere bank waarbij ze 10% van de totale rekening-courant meenemen, wat staat voor 3% van het totale banksaldo. Maar elk jaar kost het de bank maar liefst 25% van het totale banksaldo als 35% van de klanten hun saldo laat afnemen. Wanneer 35% van de klanten hun saldo laat toenemen dan neemt het totale banksaldo toe met 25%. Deze tendens wordt ook waargenomen binnen de andere industrieën die onderzocht zijn.

 

Zes loyaliteitsprofielen
Klanten beïnvloeden om meer te besteden, betekent dat bedrijven in het algemeen dieper moeten graven dan alleen achterhalen of het product of de service hen bevalt. Tevredenheid alleen is niet de enige factor die loyaliteit bepaalt. Door te leren begrijpen waarom klanten verschillende mate van loyaliteit vertonen, en door deze kennis te combineren met data over de huidige bestedingspatronen, kunnen een zestal loyaliteitsprofielen worden onderscheiden.

 

Drie profielen kunnen worden beschouwd als loyalisten, wat betekent dat ze stabiel zijn in hun uitgaven of dat ze meer zijn gaan uitgeven (opwaartse migrators). Zij zijn loyaal omdat ze:

  1. Emotioneel verbonden zijn aan hun huidige leverancier (emotive loyalists)
  2. De leverancier rationeel gekozen hebben als beste in de markt (deliberative loyalist)
  3. De problemen van switchen niet opwegen t.o.v. klant blijven (inertial loyalists)

 

De groep die overblijft, de neerwaartse migrators, hebben drie redenen om minder te besteden:

  1. hun lifestyle is veranderd (verhuizing, baby) waardoor ze andere behoeften hebben die het bedrijf niet kan vervullen (lifestyle downward migrators);
  2. ze overwegen constant hun opties en hebben een betere gevonden (deliberative downward migrators);
  3. ze zijn actief niet tevredengesteld, vaak door een eenmalig slecht voorval met bijvoorbeeld de verkoper of service medewerker (dissatisfied downward migrators).

 

Nieuwe inzichten
Veel bedrijven besteden weinig tijd om aan de veranderende wensen van de klant tegemoet te komen. Het tegemoet komen aan nieuwe wensen is echter een belangrijk onderdeel van de loyaliteitsmarketing. Bewapend met een loyaliteitsprofiel van de klant, kan een bedrijf nieuwe inzichten verkrijgen om het klantsegment te begrijpen en zo verschillende tactieken ontwikkelen om elk segment naar behoren te bedienen. Daarnaast stelt het loyaliteitsprofiel het bedrijf in staat om de juiste prioriteiten te stellen in hun loyaliteitsactiviteiten

 

Bron: Journal of Consumer Marketing.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events