Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Overstapgedrag

Een onderzoek naar het overstapgedrag van klanten bij Griekse banken.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar het overstapgedrag van klanten bij banken. Deze kunnen de resultaten gebruiken om te bepalen hoe ze hun klantrelaties te versterken.
Redactie LoyaltyFacts
30 juni 2008
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Overstapgedrag

Een onderzoek naar het overstapgedrag van klanten bij Griekse banken.

Een onderzoek naar het overstapgedrag van klanten bij banken. Deze kunnen de resultaten gebruiken om te bepalen hoe ze hun klantrelaties te versterken.

Banken moeten tegenwoordig overleven in een markt waarin verzadiging en een toenemende hoeveelheid concurrenten de grootste bedreigingen vormen. Daarom is het, zeker in de bankwereld, van groot belang om de aandacht te richten op het behouden van bestaande klanten. Door klantrelaties zo goed mogelijk te onderhouden, wordt de kans dat klanten overstappen zo klein mogelijk gemaakt.

Overstapgedrag
M. Mavri en G. Ioannou hebben onderzoek gedaan naar het overstapgedrag onder klanten van banken op de Griekse markt. Er wordt getracht het overstapgedrag van klanten te verklaren door een aantal externe factoren in de studie mee te nemen en zo te bepalen in hoeverre deze een bijdrage leveren aan dit overstapgedrag. Banken kunnen de resultaten van deze studie gebruiken om te bepalen aan welke aspecten zij moeten werken om de klanttevredenheid te vergroten en daardoor klantrelaties te versterken.

 

Invloedsfactoren
In het onderzoek wordt bekeken in hoeverre verschillende kwalitatieve factoren invloed hebben op het overstapgedrag van de klanten. Deze factoren zijn: geslacht en opleidingsniveau van de klant, geloofwaardigheid van de bank, klanttevredenheid, kwaliteit van aangeboden diensten en de rentestand. Een grote Europese financiële instelling, die bank- en verzekeringsdiensten aanbiedt, heeft de dataverzameling voor deze studie verzorgd. De data bevat informatie over voorkeursproducten, klantkenmerken en klanttevredenheid over de aangeboden diensten. De totale dataset bestaat uit 370 klanten, waarvan 45% tijdens het onderzoek de samenwerking met de bank heeft beëindigd. Het overstapgedrag werd gemeten gedurende verschillende tijdsintervallen. De dataverzameling begon wanneer een respondent klant werd en liep door tot het einde van de klantrelatie met de bank of tot het einde van de observatie.

 

Kwaliteit van diensten en geloofwaardigheid
Uit het onderzoek blijkt dat de kwaliteit van de aangeboden producten en diensten in combinatie met de geloofwaardigheid van de bank een positief effect hebben op het verminderen van het overstapgedrag van klanten. Daarentegen hebben de demografische kenmerken, zoals geslacht en opleidingsniveau, nauwelijks invloed op hun overstapgedrag. Wel kan geconcludeerd worden dat de kans op overstapgedrag hoger is bij de groep klanten met een leeftijd tussen de 35 en 45 jaar.

 

Versterken van de relatie
Naar aanleiding van deze resultaten wordt het banken aanbevolen om een strategie op het gebied van klantrelaties te ontwikkelen, waarin zij klanten clusteren op basis van hun persoonlijke en exclusieve kenmerken. Ook is het nuttig voor banken om zich te verdiepen in de kenmerken van de producten en diensten die bijdragen aan het verminderen van overstapgedrag van klanten. Om de relatie tussen de bank en haar klanten te versterken, lijken banken dus vooral in te moeten spelen op de kwaliteit van hun eigen producten en diensten en op hoe geloofwaardig ze overkomen. Deze factoren zorgen er immers voor dat de klant minder snel zal overstappen naar een andere bank en de relatie met de bank zal voortzetten.

 

Bron: Managerial Finance.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events