Loyalty Insight

Een plastic of digitale klantenpas?

Is de fysieke pas nog van deze tijd?

Loyalty InsightWetenschap 10 september 2017

Het Amerikaanse bedrijf CodeBroker heeft in de zomer van 2017 een onderzoek in Amerika uitgevoerd naar enerzijds pijnpunten van bestaande loyaliteitsprogramma’s en anderzijds met welke moderne technieken consumenten zich laten binden aan een programma. Focus lag hierbij op loyaliteitsprogramma’s in de retailsector waarbij gebruik wordt gemaakt van een klantenpas.

Deelname aan programma’s

Vrijwel alle respondenten nemen momenteel deel aan een loyaliteitsprogramma.

  • 70% van de respondenten neemt deel aan 1-5 loyaliteitsprogramma’s
  • 12% van de respondenten neemt deel aan 6 of meer loyaliteitsprogramma’s
  • 16% van de respondenten neemt niet deel aan een loyaliteitsprogramma

 

Actief gebruik van een klantenpas

In het onderzoek is uitgevraagd of consumenten actief deelnemen aan een klantenpas programma. En in hoeverre zij zich in stellingen herkennen horend bij de klantenpas.

  • 25% van de consumenten gebruikt altijd de rewards die zij ontvangen in een klantenpas programma.

Van de consumenten die de pas niet gebruiken, zijn dit de meest gehoorde redenen:

  • 65% van de respondenten heeft geprobeerd een reward te verzilveren, maar ontdekte dat de reward verlopen was
  • 43% van de respondenten frustreert het dat rewards vaak al verlopen zijn voordat je ze hebt kunnen gebruiken
  • 38% van de respondenten geeft aan dat zij onvoldoende op de hoogte zijn wanneer er rewards beschikbaar zijn.
  • 28% van de respondenten zegt dat zij altijd hun pasje vergeten waarmee ze kunnen sparen
  • 56% van de consumenten heeft zijn aankoop wel eens gewijzigd of geannuleerd als zij beseften dat ze hun klantenpas niet bij zich hadden.

 

Waar heeft de consument behoefte aan?

De Amerikaanse consumenten hebben aangegeven waardoor zij hun klantenpas niet gebruiken. Uiteraard is er ook gevraagd wat er nodig is om hen actief aan een klantenpas programma deel te laten nemen.

  • 70% van de consumenten zegt een mobiele versie van het loyalty programma te gebruiken, als zij niet steeds in hoeven te loggen op een website of een app moeten downloaden.
  • 71% van de consumenten zegt dat de kans groot is dat zij een klantenpas gaan gebruiken, als zij deze via hun mobiele telefoon kunnen benaderen. Kanalen die hierbij als het meest wenselijk zijn aangemerkt zijn:
    • Tekst bericht (oa SMS): 35%
    • Mobiele app: 19%
    • Apple wallet of android pay: 15%
    • Facebook messenger: 3,5%
    • Andere mobiele kanalen: 28%

 

Conclusie

De belangrijkste conclusies die we uit dit onderzoek kunnen trekken zijn:

  • Consumenten willen eenvoudig toegang tot hun klantenpas, eventuele status en rewards. Een plastic pas willen ze graag kwijt uit hun portemonnee.
  • Consumenten willen loyalty programma’s kunnen benaderen via hun mobiele telefoon die het voor hen eenvoudiger maken om actief aan een programma deel te nemen.
Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Judith Verbrugh
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: