Loyalty Insight

Relatiemanagement: het verschil in geslacht

Een onderzoek naar het verschil tussen het consumentgedrag van mannen en vrouwen en de motivatie erachter.

Hoewel uit diverse onderzoeken naar voren is gekomen dat mannen en vrouwen afwijkend gedrag vertonen als het gaat om consumeren, is er beperkt inzicht in de motivatie die hieraan ten grondslag ligt. Baghat en Williams onderzochten het verschil in consumentgedrag tussen mannen en vrouwen en de achterliggende motivatie daarvan binnen bestaande klantrelaties in de professionele dienstverlening.

Motivatie en verbondenheid
In de professionele dienstverlening streeft men, net als in elke andere branche, naar een stabiele relatie met de klant. Een stabiele relatie is bereikt zodra een consument zich volledig verbonden voelt met de dienstverlener. Verbondenheid wordt veelal gezien als een motiverende kracht die, als gevolg van een cumulatief effect van verschillende bindende factoren, een consument aanzet tot een bepaalde actie of bepaald gedrag. De bindende factoren zijn voor mannen anders dan voor vrouwen.

Intrinsieke en extrinsieke motivatie
Verschillen in de beleving van de relatie met een dienstverlener tussen de twee geslachten kunnen worden verklaard aan de hand van intrinsieke en extrinsieke motiverende factoren. Intrinsiek motiverende factoren zijn het gevoel van eigenwaarde van de klant, de mate van controle die de klant ervaart en de uitdaging die de klant ziet in het onderhouden van de relatie met de dienstverlener. Extrinsiek motiverende factoren daarentegen zijn niet door de klant te controleren, maar oefenen wel invloed uit op de keuze voor een bepaalde dienstverlener. Het gaat hier om de relevantie van tastbare zaken als de kosten van een behandeling in het geval van de gezondheidszorg bijvoorbeeld. Deze twee onafhankelijke variabelen beïnvloeden gezamenlijk de intensiteit van de relatie met professionele dienstverleners en zijn als volgt te omschrijven:

  1. Intrinsieke, interpersoonlijke commitment (IIC);
  2. Structurele binding (SB).

Man versus vrouw: de verschillen
Baghat en Williams hebben op basis van de SB en IIC het verschil in relatie-intensiteit met de dienstverlener tussen beide geslachten onderzocht. Alleen respondenten die minimaal een jaar lang een relatie hadden onderhouden met een professionele dienstverlener zijn hierin meegenomen. Uit het onderzoek blijkt dat voor het instandhouden van de relatie vooral een sterke IIC belangrijk is. De invloed van IIC op de waargenomen relatie-intensiteit is veel groter dan de invloed van SB. De door vrouwen waargenomen relatie-intensiteit is voornamelijk gebaseerd op IIC. De factoren waaraan vrouwen de meeste waarde hechten zijn liefde, affectie, warmte en gedeelde emoties. Al deze factoren komen terug in de IIC. Vrouwen zullen dan ook eerder loyaal zijn jegens hun dienstverlener dan mannen. De door mannen waargenomen sterkte van de relatie komt namelijk tot stand door zowel ICC als SB. Mannen hechten bijvoorbeeld veel waarde aan de kosten die verbonden zijn aan de dienstverlening.

Efficiënt relatiemanagement

De geconstateerde verschillen in relatiebeleving tussen mannen en vrouwen hebben directe implicaties voor de professionele dienstverlening, met name tot het managen van de dienstverlener-klant relatie. In het huidige klimaat ligt de nadruk op het controleren van kosten. Kostenefficiëntie wint het van relatie-effectiviteit. Dit brengt de consequentie met zich mee dat professionele dienstverleners weinig tijd hebben voor direct één-op-één contact met hun klanten. Bhagat en Williams tonen aan dat bewustwording van de aspecten die mannen en vrouwen belangrijk vinden in een relatie bij kan dragen aan een zo productief mogelijke relatie tussen dienstverleners en klanten.

Bron: Journal of Consumer Marketing.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: