Loyalty Strategy

Selfservice en het effect op loyaliteit

Een onderzoek naar selfservice en persoonlijke interactie en de invloed hiervan op klanttevredenheid en -loyaliteit.

Selfservice biedt niet alleen gemak voor consumenten en organisaties. Door taken bij de consument zelf te leggen heeft selfservice ook invloed op klanttevredenheid en -loyaliteit. De vraag is of selfservice alleen maar voordelen oplevert of dat het in sommige gevallen toch beter is om persoonlijke interactie te laten plaatsvinden.

Selfservice is een transactie of een interactie tussen consumenten en organisaties door middel van technologie en waarbij de enige menselijke rol vervuld wordt door de consument zelf. Hierbij verschuiven relatief simpele taken van de organisatie naar de consument. Consumenten krijgen meer controle en toegang tot een verscheidenheid aan service. Selfservice is mogelijk door het gebruik van nieuwe technologieën. Nieuwe technologische toepassingen moeten voor de consument vooral nuttig en bruikbaar zijn, wil deze er ook daadwerkelijk gebruik van maken. Verder hangt het gebruik van de technologie af van de emotionele staat van de consument en de situatie waarin deze zich bevindt. Zo worden er aan het zoeken van informatie hele andere waarden gehecht dan aan het doen van transacties door middel van technologie. Bovenal moet het systeem voldoen aan de verwachting die de consument hiervan heeft zodat deze in de toekomst weer gebruik maakt van de toepassing.

Voordelen voor de organisatie
Organisaties investeren tegenwoordig veel in selfservice technieken in de hoop dat het een concurrerend voordeel op zal leveren. Dit voordeel bestaat uit kostenbesparingen en het leveren van betere service dan de concurrent. Ook leveren selfservice toepassingen binnen een organisatie voordelen op voor service medewerkers. Door bepaalde taken bij de consument zelf te leggen verdwijnt een groot aantal eenvoudige, saaie taken voor de service medewerkers. Service verlenen wordt weer een uitdaging, waardoor medewerkers meer gemotiveerd raken. De gemotiveerde medewerkers hebben vervolgens weer een positieve uitwerking op de klanttevredenheid.

Voordelen voor consumenten
Ook de consument profiteert van selfservice. De consument heeft sneller toegang tot de gewenste informatie omdat lange wachttijden in een rij of aan de telefoon vermeden worden. De consument heeft zodoende meer controle over zijn eigen tijdsindeling. Daarnaast leidt selfservice in veel gevallen ook tot reductie van kosten en energie die besteed wordt aan het zoeken van gewenste informatie. Doordat de consument zelf zoekt naar deze informatie, is het antwoord automatisch toegespitst op de wensen van deze consument. In sommige situaties heeft selfservice simpelweg de voorkeur boven persoonlijk contact. Dit is bijvoorbeeld het geval bij gevoelige situaties, die liever niet besproken worden met een vreemde.

Implementeren van selfservice
Ondanks de voordelen van selfservice, wordt het afgeraden om helemaal geen menselijk contact meer met consumenten te hebben. De menselijke factor blijft altijd een belangrijk rol spelen. In tegenstelling tot de verwachtingen, blijkt dat het toevoegen van een selfservice element binnen een organisatie juist zorgen voor meer consumenten die persoonlijk contact zoeken. Daarom moet de focus niet op de kwantiteit van de service maar op de kwaliteit van de service liggen. Consumenten moeten ervaren dat selfservice meer biedt dan ze verwachten. Een succesvolle selfservice toepassing begint al bij het ontwerp van de toepassing. De beleving van de consument moet hierbij als uitgangspunt genomen worden. Ontwerpers moeten naast de houding van de consument ten opzichte van organisaties ook op de hoogte zijn van de omgeving, technologie, intenties en motivaties van de consument om selfservice te overwegen.

Grote uitdaging
Selfservice via het internet is de grootst groeiende vorm van selfservice. Ondanks de voordelen van online product aankopen en het gebruik van selfservice is er nog een groep die niet aangesloten is op het internet doordat zij een gebrek aan verbondenheid en vertrouwen in het medium ervaren. Consumenten maken zich bijvoorbeeld zorgen om hun privacy en veiligheid tijdens selfservice transacties via het internet. Anderen geven simpelweg de voorkeur aan contact met een werkelijk persoon. Voor bedrijven die (ook) gebruik willen maken van selfservice zijn dit de grootste uitdagingen.

Bron: BT Technology Journal.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: