Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

Succesvol bouwen

aan klantloyaliteit start hier

De grootste Nederlandse kennisbron op het gebied van loyalty marketing.

Uit het oog uit het hart?

Een onderzoek naar het einde van lidmaatschap van een klantenclub en de omgang met ex-leden.

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

Redactie LoyaltyFacts
Een onderzoek naar het einde van lidmaatschap van een klantenclub en de omgang met ex-leden.
Redactie LoyaltyFacts
25 februari 2006
LOYALTY INSIGHT
WETENSCHAP

Uit het oog uit het hart?

Een onderzoek naar het einde van lidmaatschap van een klantenclub en de omgang met ex-leden.

Een onderzoek naar het einde van lidmaatschap van een klantenclub en de omgang met ex-leden.

Diverse bedrijven zetten een klantenclub in als middel om binding met hun klanten te bewerkstelligen. Klanten worden lid van de club omdat ze het merk of product een warm hart toedragen en om te profiteren van de aangeboden benefits. Dit werpt direct een vraag op: blijven leden voor altijd lid? Zo niet, hoe wordt er dan omgegaan met ex-leden?

Beëindiging
Met een klantenclub wordt  persoonlijk contact en binding tussen klant en bedrijf gerealiseerd. Een goede klantenclub gaat verder dan alleen financiële binding (bijvoorbeeld door middel van een spaarsysteem). De niet-tastbare, vaak emotionele, elementen van een club zorgen ervoor dat hij niet eenvoudig te kopiëren is door concurrenten. Toch kan het gebeuren dat het lidmaatschap van een klantenclub wordt beëindigd. Ook dit moment van opzeggen kan echter gebruikt worden om het contact met de klant te verdiepen.

 

Communicatie
Een lidmaatschap van een klantenclub kan om diverse redenen worden beëindigd en de opzegging kan zowel door de klant als door het bedrijf worden geïnitieerd. Het is belangrijk om de precieze reden van de beëindiging te achterhalen. De beëindiging van het lidmaatschap kan namelijk gebruikt worden als een valide communicatiemoment met de klant. Wanneer de reden van lidmaatschapsbeëindiging een klacht of ontevredenheid betreft, kan het probleem wellicht worden opgelost en het lid (en dus de klant) worden behouden. Bij andere redenen kan dit communicatiemoment gebruikt worden om waardering te tonen voor het lidmaatschap en de aankopen in het verleden.

 

Behandeling
Door de ex-leden initieel te blijven behandelen als volle leden, laat het bedrijf zien dat zij om haar klanten geeft, zelfs als de aankopen stoppen. Deze behandeling brengt echter ook kosten met zich mee, waardoor het soms niet haalbaar is om volledige behandeling voor ex-leden voort te zetten. Een tussenvorm zou dan goed kunnen passen. Ex-leden kunnen grote invloed uitoefenen op huidige en toekomstige leden én klanten, een positieve laatste indruk van het bedrijf is daarom van groot belang.

 

Bron: Journal of Brand Management.

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Redactie LoyaltyFacts

Dunck Loyalty

Gerelateerde artikelen

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

15 november 2022

Hoe kies je de optimale beloningsstrategie?

Loyaliteitsprogramma’s zijn een goede manier om klanten te binden en te behouden. Beloningen spelen een belangrijke rol bij de effectiviteit van loyaliteitsprogramma’s. Interessante beloningen stimuleren

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

20-10-2022

Van cognitieve dissonantie naar loyale consument

In de winkel leek het nog zo’n goed idee, maar eenmaal buiten begint de klant tóch te twijfelen aan de aankoop. Cognitieve dissonantie: een herkenbaar

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

LOYALTY INSIGHT

WETENSCHAP

18-10-2022

Chatbots & klantloyaliteit

Indien een klant een vraag of een klacht heeft voor een organisatie is het tegenwoordig gebruikelijk dat deze klant eerst in contact komt met een

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Meld je aan voor de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Ontvang de meest actuele Loyalty Marketing trends, cases, inzichten, wetenschappelijke artikelen, uitnodigingen voor events, boekreviews, opinies en nog veel meer elke maand automatisch in je mailbox.

Bekijk ons privacybeleid voor meer informatie over de verwerking van jouw gegevens. 

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Bedankt voor je inschrijving op
de LoyaltyFacts nieuwsbrief!

Wij zouden je graag wat beter leren kennen. Daarom vragen wij je om aanvullende gegevens in te vullen. Zo kunnen wij berichten personaliseren, relevante content sturen en je gericht uitnodigen voor inspirerende loyalty events