Loyalty Journey

Vertrouwen in online ervaringen

Een onderzoek naar de invloed van ‘Electronic Word of Mouth’ op het koopgedrag van consumenten.

Loyalty JourneyWetenschap 30 september 2010

Internet biedt steeds meer mogelijkheden om reacties te plaatsen over merken en bedrijven en ervaringen te delen. Hierin kennen we twee type websites. De ‘social based’ websites zijn onafhankelijke websites waar consumenten ervaringen delen en reacties plaatsen. Een bekend voorbeeld is Kieskeurig.nl. ‘Non-social based’ websites zijn websites van producenten en zoekmachines. Soms kunnen hier ook reacties door consumenten op worden geplaatst.

Er wordt verondersteld dat de social based websites consumenten beïnvloeden in hun koopgedrag. Daarom wordt dit ook wel ‘electronic word of mouth’ (e-WOM) genoemd. Fahri Karakaya en Nora Ganim Barnes hebben onderzocht of deze veronderstelling juist is. Het onderzoek is middels een online enquête uitgevoerd onder 320 consumenten die bekend zijn met social media tools.

Delen van ervaringen
Belangrijke uitkomst van het onderzoek is dat consumenten die veel bezig zijn met social based websites, de mening van zichzelf en anderen zwaar mee laten wegen in de keuze voor een merk of bedrijf. Hierbij moet onderscheid worden gemaakt tussen de social en non-social based websites. Informatie, reacties en meningen die te vinden zijn via social media hebben invloed op de houding van de consument. Informatie die beschikbaar is via non-social sites hebben geen invloed op de houding van de consument. Ook de mate van interactie verschilt. Consumenten zijn actiever met het plaatsen van reacties en meningen op de social based websites dan op de non-social websites. Consumenten die een social-based website vertrouwen en waarderen, zijn eerder geneigd om ervaringen te delen.

Consument laat zich beïnvloeden
Loyale klanten en positieve ervaringen en meningen worden nog belangrijker door het gemak waarop positieve ervaringen op internet gedeeld kunnen worden. Consumenten laten zich namelijk beïnvloeden door eigen en andermans ervaringen bij het kiezen van een merk of bedrijf. Ook het monitoren van social based website door bedrijven is van belang. Wanneer een bedrijf dit goed monitort en op juiste wijze reageert, heeft zij een grotere kans om teleurgestelde klanten weer voor zich te winnen.

Meer weten over dit artikel? Neem contact op met...

Redactie LoyaltyFacts
Dunck Loyalty Marketing

Reacties
Plaats een reactie

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Schrijf je in voor de nieuwsbrief!

Een initiatief van: