1. Peak end Rule

Gedurende een klantreis onthouden we het hoogtepunt en het einde. Zorg ervoor dat deze momenten positief zijn. Een hoogtepunt in de reis is bijvoorbeeld het moment dat er bewust gekozen wordt voor jouw organisatie. Denk aan een aankoop, lid worden, een donatie doen of jouw service benutten. Maak hier iets bijzonders en positiefs van! Maar ook het einde van de journey is het moment dat we blijven herinneren. Steek bijvoorbeeld eenleuk bedankkaartje bij het product of waardeer de eerste donatie. Het beste voorbeeld is het pepermuntje bij het geven van de rekening! Wanneer je bewust voor een positief einde kiest blijft dit hangen in onze herinnering.

2. Stuur gewenst gedrag door het te tonen

Mensen imiteren elkaar onbewust. Wij horen graag bij een groep. Laat dus in beelden dit gewenst gedrag terugkomen. Maar laat ook verhalen zien van anderen die dit gedrag toonde en hier heel tevreden mee zijn. Klanten die al jaren maandelijks voor jou kiezen, klanten die hun abonnement upgraden, donateurs die voor het eerst mee liepen in een mars.

3. Voorkom keuzestress

Zorg ervoor dat jouw klant niet verdwaalt in de opties. Wanneer een klant te veel opties heeft zal dit ervoor zorgen dat hij onbewust een negatieve associatie krijgt met de producten of het bedrijf. Het grootste risico is dat hij uiteindelijk niet kiest. Zorg bijvoorbeeld voor een duidelijke trechter in de keuzes, een heldere verdeling in assortiment of geef simpelweg niet veel opties. Een assortiment met 6 verschillende soorten jam (30% omzetgroei) werkt beter dan 24 soorten. (3% omzetgroei).

4. Stuur op een beleving

Laat zien hoe positief de beleving kan zijn als men het product gebruikt. Denk aan de campagne met George Clooney als merkbeeld voor Nespresso. “Mannen willen hem zijn, vrouwen willen hem hebben”. De acteur roept positieve associaties op, waardoor consumenten eerder geneigd zijn koffie van dat merk te kopen.

5. Iedereen moet het kunnen begrijpen

Keep it simple! Als merk wil je jouw klant het gevoel geven dat jullie elkaar snel snappen. Jullie spreken dezelfde taal. Hoe sneller ons brein de informatie kan verwerken, zowel qua vorm als qua inhoud, hoe eerder het de boodschap voor waar aanneemt en een relatie opbouwt met de organisatie.